音声通話(Talk) 用語集

概要

Zendesk Talkを利用する際に、よく利用される用語集です。

基本用語

ボイスメール
　音声メッセージを指します。
　留守番電話につながった際に残す、音声メッセージのイメージです。

キュー
　電話の待ち行列を指します。
　電話が掛かってくると、まずはキューに入ります。
　お店に入る際に、順番に並ぶイメージです。

IVR
　自動音声応答を指します。
　IVRを設定しておくことで、電話を適切な部署やメンバーにアサインできます。

待機メッセージ
　お客さまがZendesk Talk宛に発信した際に、エージェントが応答するまでに流れる呼び出し音です。

コールバック
　エージェントに電話がつながらない際に、お客さまが折返しの電話をリクエストする機能です。
　エージェントが受電できる状態になった際に、通知され、折返しの電話ができます。
　コールバックリクエストの情報は、最大1時間キューに保持されます。
　※ キューに情報が保持されているため、Talk Depositが発生します

その他

オーバーフローコール
　エージェントが電話にでられない際や営業時間外に、Zendesk Talk以外の電話に着信を転送する機能です。

フェイルオーバー
　システム障害が発生した時、稼働状態にある予備システムに動作を自動で切り替える機能のことを指します。
　Zendesk SupportやTalkが障害などで利用できない際に、別の電話に着信を転送できます。