Zendeskでデータ分析をはじめる

事前に確認すること

スムーズに分析を開始するため、事前に以下をご確認ください。

• 分析（Explore）へのアクセス権限のあるアカウントを持っていること

  ▼分析のアクセス権限一覧

  権限あり：分析のアクセス権限には、下記の３種類があります。

  　管理者：カスタムレポート・ダッシュボードの作成や、他メンバーの権限管理ができます。
  　編集者：カスタムレポート・ダッシュボードの作成ができます。
  　閲覧者：標準のダッシュボードや、共有されたダッシュボードを表示・操作できます。

  権限なし：
  分析へのアクセス権限自体が付与されていません。
  サポートやナレッジベースはアクセスできても、分析はアクセス不可という場合があります。

概要

Zendeskの機能の一つ、分析（Explore）では、Zendesk内のデータをもとにしたレポート・ダッシュボードを確認・作成することができます。

なお、ご契約プランによって利用可能な機能に差異がありますので、あらかじめご了承ください。

• すべてのプランで利用できる、初期提供の「標準のダッシュボード」についてはこちら（準備中）
• 新しいダッシュボード・レポートの作成・編集はProfessional以上のプランが必要です。現在のプランの確認方法はご契約プランの確認をするをご参照ください。

分析機能では、「サポート」機能で蓄積されたチケット情報や、「ナレッジベース」機能で公開した記事情報、「AIエージェント」の稼働状況など、Zendesk内の様々な機能利用で蓄積されたデータをもとにしたレポートを利用できます。

数値をもとに、活動報告や振り返りをはじめましょう。

分析（Explore）へアクセスする

まずはZendeskへサインインして、画面上部の機能切り替えメニューから「分析」を選択してクリックしてください。

※分析機能を初めて利用する場合、数時間程度、読み込みに時間がかかることがあります。

※Professionalプラン以上の環境では、「リアルタイムモニタリング」がTOP画面として表示されます。

分析機能では、主に左側のメニューの「ダッシュボード」「レポート」を利用します。まずは「ダッシュボード」へアクセスしてください。

「ダッシュボード」と「レポート」について

ダッシュボードは、複数のレポートで構成されています。チームの活動報告や振り返りのために、いくつかの数値やグラフを１画面でまとめて見たいときに便利に利用できます。

ダッシュボードの画面構成

まず最初に、初期提供されている「標準のダッシュボード」のうち「Zendesk Support」を確認してみましょう。

ダッシュボードは、主にタブ・フィルター・レポートの3つの要素で構成されています。

１.タブ

左側に並んだ「タブ」は、ダッシュボード内でのページ切り替えのような機能です。1つのダッシュボードのなかで、複数のページを配置できます。

例の「Zendesk Support」ダッシュボードでは、「Tickets（チケット）」「Efficiency（作業効率）」「Assignee Activity（チケット担当者の行動）」といったタブが用意されています。サポート機能に関する様々な分析レポートがそれぞれのタブに分類されて、見やすく配置されています。

２. フィルター

ダッシュボード上部には「フィルター」が配置されています。３の各種レポートに対して、集計期間やブランド、グループなどを指定して、データを絞り込むことができます。

左上の「Time」フィルターではチケットの解決日時を範囲で指定できますが、初期状態では「過去30日間」が指定されています。クリックして「過去7日間」「今年」「カスタム範囲（カレンダー形式で柔軟に指定できます）」などに変更して、下部にあるレポート数値が変動することを確認してください。

３. レポート

フィルターの下部には、複数の「レポート」が配置されています。

「Zendesk Support」ダッシュボードでは、英語で記載された「Created tickets（作成されたチケット数）」「Unsolved tickets（未解決のチケット数）」「Tickets created by hour（1時間ごとのチケット作成数）」といった個別のレポートが表示されています。

ダッシュボードを編集したい

「標準のダッシュボード」を編集するためには、一度複製する必要があります。

英語で記載されたレポート名称を変更する、フィルターを追加する、配置を変更したり不要なレポートを削除する、といった場合は、まず複製をおこなってください。

※ダッシュボードの複製・編集にはProfessional以上のプランが必要です。

▼右上３点マークをクリックして「ダッシュボードを複製」を選択してください。

ダッシュボードをダウンロードしたい

ダッシュボードはタブごとにエクスポート（出力）できます。手元にファイルを保存して、必要に応じて印刷などをおこない、報告や振り返りの場でご活用ください。

▼右上の「↓」ボタンをクリックして、形式をCSV・Excel・PNG・PDFより選択してエクスポートします。