サポート（Support） 用語集

概要

Zendesk Supportを利用する際に、よく利用される用語集です。

目次

基本用語

人に関する用語

その他の用語

基本用語

サブドメイン

・◯◯.zendesk.comの［◯◯］の部分を指します。

チケット

・Zendesk宛に届いた問合せを指します。
　届いた問合せはすべてチケットという単位で管理されます。
　1問合せを1チケットとし、解決までを1つのチケット内でやりとりします。

ビュー

・問合せ（チケット）が振り分けられるフォルダのようなものです。
　設定した条件に一致するチケットが表示されるため、同じチケットを複数のビューに表示できます。
　Gmailのラベル機能が近いイメージです。

マクロ

・チケット画面から利用できるメール文面やアクションのテンプレート機能です。
　定型文を保存しておくことはもちろん、アクションも保存できます。
　返信時に必ず挿入する定型文に加えて、ステータスを保留中に変更するアクションを登録しておくことで、
　操作の手間を削減できます。
　複数のアクションと定型文を登録し、マクロ利用でエスカレーションをおこなうなどの活用方法もあります。

トリガ

・チケットの作成や更新を条件として、さまざまなアクションを自動でおこないます。
　条件とアクションを設定しておくと、その条件に一致した場合、自動的に特定のアクションをおこなえます。
　この機能を利用し、お客さまにメールを送信したり、エスカレーション通知をおこなったりします。

自動化

・チケットの作成や更新されてからの時間を条件として、さまざまなアクションを自動でおこないます。
　条件とアクションを設定しておくと、その条件に一致した場合、自動的に特定のアクションをおこなえます。
　この機能を利用し、リマインドメールや、対応漏れの検知が可能です。

人に関する用語

エンドユーザー

・基本的にはZendesk宛に問合せをおこなうユーザーを指します。
　その中でも、Zendesk Support管理画面にログインできないユーザーの総称です。

リクエスタ

・Zendesk Support宛に問合せをおこなったユーザーを指します。
　チケットが作成された際に、表示されるユーザーが、チケットのリクエスタ＝お問合せ者です。

チームメンバー

・Zendesk Supportの管理画面にログインできるユーザーを指します。
　エージェント、管理者、およびアカウントオーナーはすべて、チームメンバーです。

エージェント

・主にチケットの担当者となり対応するメンバーロールの総称です。

管理者

・Zendeskを管理およびカスタマイズできる権限も付与されているエージェントです。
　チケットの担当者となって対応することも可能です。

アカウントオーナー

・利用しているZendesk環境のオーナーです。
　アカウントオーナーは、Zendesk環境のサブドメインを変更できます。

その他の用語

パブリック返信

・お客さまからの問合せ内容や、お客さまへの返信内容のコメントを指します。
　Zendeskのチケット画面に入力項目があります。
　パブリック返信欄に入力したコメントを、パブリックコメントと呼びます。

社内メモ

・チケットに挿入しても、お客さまからは閲覧できないコメントです。
　社内での情報共有や、対応のメモを入力できます。
　対応の引き継ぎや、社内でのエスカレーションで利用できます。