トリガの追加方法と、トリガが動かない場合の確認方法 – 株式会社エクレクト

トリガは、チケットが作成または更新された際に条件を確認し、条件を満たした場合に指定した処理を自動で実行する機能です。

たとえば、以下のような処理を自動化できます。

チケットを特定のグループや担当者に割り当てる
ステータス、優先度、カスタムフィールドを変更する
タグを追加・削除する
カスタマーや担当者へ通知を送信する

トリガは、実行対象を指定する「条件」と、条件を満たした場合に実行する「アクション」で構成されます。

利用条件

トリガを作成するには、管理者権限、またはビジネスルールを管理できるカスタムロールの権限が必要です。

トリガを追加する方法

管理センターで、以下の順に選択します。

「オブジェクトとルール」→「ビジネスルール」→「トリガ」
「チケット」タブを開きます。
「トリガを作成」をクリックします。
トリガの「名前」を入力します。

同じ目的のトリガを判別しやすいように、命名規則を統一することをおすすめします。
必要に応じて「説明」を入力し、トリガを配置するカテゴリを選択します。
「条件を追加」をクリックし、トリガを実行する条件を設定します。
- 以下のすべての条件を満たす
  設定した条件をすべて満たした場合に実行されます。
- 以下のいずれかの条件を満たす
  設定した条件のうち、いずれか1つを満たした場合に実行されます。
「アクションを追加」をクリックし、条件を満たした場合に実行する処理を設定します。
内容を確認し、「トリガを作成」をクリックします。

作成したトリガは、通常は自動的にアクティブになります。すぐに使用しない場合は、「トリガを作成」の横にある矢印から「非アクティブ」を選択してください。

トリガを非アクティブとして作成する画面

条件を設定する際のポイント

チケットの作成時・更新時を指定する

トリガは、チケットが作成または更新されるたびに条件を確認します。

意図しないタイミングでの実行を防ぐため、必要に応じて以下の条件を設定してください。

新規チケットのみを対象にする
チケット｜=｜作成された
既存チケットの更新を対象にする
チケット｜=｜更新された

トリガの発動条件をチケットが作成された・更新されたに設定する画面作成・更新の条件を指定しない場合、チケットが更新されるたびに条件が確認され、意図しない処理が実行される可能性があります。

同じトリガが何度も実行されるのを防ぐ

同じトリガは、1回のトリガサイクル内で複数回起動することはありません。ただし、その後チケットが再度更新され、条件を満たした場合は、同じトリガが再び実行されることがあります。

同じ処理の繰り返しを防止したい場合は、処理済みであることを示すタグなどを使用します。

例：

条件

タグ｜次のいずれも含まない｜処理済みタグ

アクション

タグを追加｜処理済みタグ

トリガの条件を複雑にしすぎない

条件が複雑になるほど、設定の確認やトラブルシューティングが難しくなります。

可能な範囲で条件を簡潔にし、目的の異なる処理はトリガを分けて設定してください。

トリガが実行されない場合

1. トリガがアクティブになっているか確認する

管理センターのトリガ一覧を開き、対象のトリガが「アクティブ」になっているか確認します。

2. チケットが条件を満たしているか確認する

対象のチケットとトリガの条件を1つずつ比較します。

特に、以下の点を確認してください。

フォーム、ブランド、チャネル、グループなどが条件と一致しているか
「以下のすべての条件」と「以下のいずれかの条件」を正しく使い分けているか
「作成された」「更新された」など、実行タイミングの条件が正しいか
タグのスペルやカスタムフィールドの値が正しいか
同時に成立しない条件を「以下のすべての条件」に設定していないか

たとえば、複数のステータスを「以下のすべての条件を満たす」に設定しても、チケットが同時に複数のステータスになることはないため、条件は成立しません。

複数のステータスのいずれかを対象にする場合は、「以下のいずれかの条件を満たす」に設定します。

3. チケットのイベント履歴を確認する

対象チケットのイベント履歴を開き、トリガが実行されたか確認します。

詳しい確認方法は、以下の記事を参照してください。

チケットのイベント履歴を確認する

イベント履歴に対象のトリガが表示されない場合は、トリガの条件を満たしていない可能性があります。

ただし、トリガが実行されても、アクションによってチケットの値が実際には変更されなかった場合、イベント履歴にトリガが記録されないことがあります。

例として、すでに優先度が「高」になっているチケットに対して、優先度を「高」に変更するアクションが実行された場合が該当します。

4. トリガの実行順序を確認する

チケットトリガは、管理センターのトリガ一覧に表示されている順番で実行されます。

先に実行されたトリガによるフィールドやタグの変更が、後続のトリガの条件に影響することがあります。

また、複数のトリガが同じフィールドを変更している場合、後から実行されたトリガによって値が上書きされる可能性があります。

対象のトリガだけでなく、前後に配置されているトリガの条件とアクションも確認してください。

5. AIエージェントチケットではないか確認する

AIエージェントのみが対応しており、有人対応へエスカレーションされていないAIエージェントチケットでは、チケットトリガは動作しません。有人対応へエスカレーションされると、通常の編集可能なチケットに切り替わり、トリガが動作するようになります。

AIエージェントから有人対応へエスカレーションされた後のチケットとは動作が異なるため、対象チケットの種類も確認してください。

6. テスト用チケットで再確認する

条件や実行順序を修正した後は、新しいテスト用チケットを作成し、以下を確認します。

想定したタイミングでトリガが実行されるか
必要なアクションのみ実行されるか
ほかのトリガによって結果が変更されていないか
イベント履歴に想定した処理が記録されているか

本番運用中のチケットで直接テストすると、意図しない通知や更新が発生する可能性があるため、テスト用チケットでの確認をおすすめします。

意図しないトリガが動く場合

設定した覚えのない処理や、想定していないタイミングでトリガが実行される場合は、以下を確認してください。

作成時・更新時の条件が設定されているか
同じフィールドを変更する別のトリガがないか
処理済みを判定するタグなどの条件が設定されているか
トリガの実行順序に問題がないか
自動化やマクロによるチケット更新が、トリガの条件を満たしていないか

イベント履歴から実際に実行されたトリガを確認すると、原因を特定しやすくなります。

トリガは実行されたがメールが届かない場合

イベント履歴にトリガとメール通知が表示されている場合、トリガ自体は正常に動作しています。

この場合は、トリガの条件ではなく、以下を確認してください。

送信先メールアドレス
迷惑メールフォルダ
受信側のメール設定
CCやフォロワーの設定
メールの配信状況

また、「リクエスタへの通知」などの標準通知トリガは、カスタマーへのメール送信に使用されています。標準通知トリガを非アクティブにしたり、条件やアクションを変更したりすると、メールが送信されなくなる可能性があります。

管理者Copilotでトリガの設定を確認する場合

トリガの条件や実行順序を確認しても原因を特定できない場合は、管理者Copilotを利用して設定内容を確認することもできます。管理者Copilotを利用できる環境では、トリガを含むビジネスルールの確認や見直しに会話型アシスタンスを活用できます。

利用条件や機能については、以下の記事を参照してください。

管理者Copilotとは？