Zendeskの機能（製品）を知る

概要

Zendeskには、お客さま対応を管理・効率化するための様々な機能（製品）が備わっています。

ご契約プランによって制限がある可能性はありますが、Suite（スイート）プランをご契約の場合は、追加契約なしで複数の機能を利用できます。

プランの確認方法はご契約プランの確認をするをご確認ください。

主な機能一覧（カッコ内は英語名）

• サポート（Support）
• ナレッジベース（Knowledge）
• 音声通話（Voice)
• 分析（Analytics)
• AIエージェント（AI agents）

Suiteプランでは下記の機能がすべて利用できます。現在「サポート」や「ナレッジベース」のみ利用中でも、いつでも「分析」や「AIエージェント」を利用できますので、機会があればぜひアクセスしてみてください。

※2025年に機能名が刷新されましたが、一部の設定画面は旧名で表示されています。

※「チャット（Chat）」は2028年のサービス終了が発表されているため、この記事では「AIエージェント」「メッセージング」として説明します。

機能の切り替え方法

機能を切り替えたい場合は、ご利用中のZendesk環境へアクセスして、画面上部のメニューから選択してください。

詳細

それぞれの機能を簡単に説明します。
機能によっては、設定と運用をおこなう場所が異なる場合があるので注意してください。

2025年に機能名が刷新されましたが、一部の設定画面は旧名で表示されているので、旧名も記載しています。

サポート

問い合わせ対応をおこなう機能です。

チケット化された問い合わせを確認し、お客さまへの返信やチケットのステータス変更、社内外へのエスカレーションなどをおこなうことができます。

メールやWebフォーム、電話、チャットなど、問い合わせ経路にかかわらず、すべての問い合わせの一元管理をおこないます。お客さま情報や組織情報の管理も「サポート」でおこないます。

旧名は「Zendesk Support」です。

ナレッジベース

ヘルプセンター管理をおこなう機能です。

記事の作成や配置、ヘルプセンター全体のデザイン変更などをおこなうことができます。ユーザーコミュニティを開設することも可能です。

ヘルプセンターにチャットボットを搭載することもできますが、チャットボットに関しては「AIエージェント」「メッセージング」機能で構築します。

旧名は「Zendesk Guide」です。

音声通話

電話でのお問い合わせ対応をおこなう機能です。PCで受話・発信できるクラウド型コンタクトセンターシステムを構築できます。

旧名は「Zendesk Talk」です。

分析

「サポート」機能で蓄積されたチケット情報や、「ナレッジベース」機能で公開した記事情報、「AIエージェント」の稼働状況など、Zendesk内のデータをもとにした分析レポートを利用することができます。

初期提供されている「標準のダッシュボード」では、問い合わせ数やオペレーターの稼働状況、記事の閲覧数など、基本的な指標を確認できるレポートがすでに用意されています。ぜひ見てみてください。

なお、オリジナルのレポート作成にはProfessional以上のプラン契約が必要です。

旧名は「Zendesk Explore」です。

AIエージェント

人間のオペレーターの代わりに、お客さま対応をおこなう「AIエージェント」を構築できる機能です。

チャットボットの中身として構築されることが多いですが、メールや電話経由のお問い合わせ対応に対しても構築できる機能です。「よくあるお問い合わせ」や注文情報の照会・返品など、定型的な対応フローがある場合は、AIエージェントを導入して、お客さまの自己解決を促しましょう。

チャット自体は「メッセージング」機能で構築します。「AIエージェント」は、チャット内の自動応答システムのようなものです。

旧名は「Zendesk Answer Bot」「Zendesk Chat」です。