自動化の追加方法と、自動化が動かない場合の確認方法 – 株式会社エクレクト

自動化は、チケットが特定の時間条件を満たした場合に、指定した処理を自動で実行する機能です。

たとえば、以下のような処理を自動化できます。

チケットが一定時間未対応の場合に担当者へ通知する
保留中のチケットについて、一定時間後にリクエスタへ通知する
解決済みのチケットを一定期間後に終了する
長期間更新されていないチケットを確認する
条件に応じてステータス、優先度、タグなどを変更する

トリガはチケットの作成・更新直後に条件を確認しますが、自動化は時間の経過に基づいて実行されます。

利用条件

自動化を作成・管理するには、管理者権限が必要です。Enterpriseプランでは、「自動化」の管理権限が付与されたカスタムロールのエージェントも、自動化を表示、追加、編集、削除できます。

自動化を追加する方法

管理センターで、以下の順に選択します。

「オブジェクトとルール」→「ビジネスルール」→「自動化」
「自動化を追加」をクリックします。
自動化のタイトルを入力します。
「以下のすべての条件を満たす」で、自動化を実行する条件を設定します。
必要に応じて「以下のいずれかの条件を満たす」に条件を追加します。
「アクションを追加」をクリックし、条件を満たした場合に実行する処理を設定します。
「上記の条件に対する一致をプレビュー」をクリックし、現在の条件に一致するチケットを確認します。
内容を確認し、「自動化を作成」をクリックします。

時間に関する条件は、「以下のすべての条件を満たす」に設定する必要があります。

また、自動化を繰り返し実行させないため、以下のいずれかを設定してください。

一度しか成立しない条件を設定する
実行後に条件が成立しなくなるアクションを設定する

チケットが解決済みになってから1時間未満のチケットを対象に、顧客満足度アンケートを送信する設定例

チケットが解決済みになって1時間以内に顧客満足度アンケートを送信する自動化の設定画面１

チケットが解決済みになって1時間以内に顧客満足度アンケートを送信する自動化の設定画面２

※この設定は、解決済みになってから1時間未満のチケットを対象とするものです。自動化の実行時刻や処理件数によっては、解決から正確に1時間以内に送信されることを保証するものではありません。

自動化の時間条件を設定する際のポイント

自動化は設定した時間が経過した直後には実行されません

自動化は、条件を満たした直後に実行されるものではありません。

Zendeskでは、終了済み以外のチケットに対して、すべての自動化を1時間ごとに実行します。ただし、毎時0分など、決まった時刻に開始されるわけではありません。

そのため、「24時間後」と設定しても、条件を満たしてから正確に24時間後に実行されるとは限りません。

時間条件では、対象のイベント後に自動化が初めて実行された時点が「0時間」として扱われます。そのため、指定した経過時間と実際の処理時刻にずれが生じることがあります。

時間数には整数を指定します

「作成されてからの時間数」や「保留中になってからの時間数」などの時間条件には、整数を指定します。

「1.5」と入力した場合、小数点以下は切り捨てられ、「1」として扱われます。1時間30分としては処理されないため、時間条件には整数を指定してください。

「＝」と「より大きい・より小さい」を使い分けます

時間条件で「＝」を指定した場合、その条件が成立する時間帯は限定されます。

自動化の実行タイミングによっては条件に一致しない可能性があるため、確実に対象としたい場合は「より大きい」または「より小さい」の使用を検討してください。

ただし、「より大きい」を使用すると、その後も条件が成立し続ける可能性があります。タグなどを利用し、自動化が一度だけ実行されるように設定してください。

たとえば、保留中になってから24時間を超えたチケットについて、一度だけ通知する場合は以下のように設定します。

条件

保留中になってからの時間数（カレンダー）｜より大きい｜24
プライバシー｜チケットにパブリックコメントがあります
ステータスカテゴリ｜=｜保留中
タグ｜次のいずれも含まない｜pending_reminder_sent

アクション

リクエスタとCCにメール通知
タグを追加｜pending_reminder_sent

自動化の実行後にタグが追加されるため、次回の確認時には条件を満たさなくなり、同じ通知が繰り返し送信されることを防止できます。

自動化が実行されない場合

1. 自動化がアクティブになっているか確認する

管理センターの自動化一覧を開き、対象の自動化が「アクティブ」になっているか確認します。

非アクティブな自動化は実行されません。

2. 自動化の実行時間が経過しているか確認する

自動化は1時間ごとに実行されますが、毎時0分などの決まった時刻に実行されるわけではありません。

設定した時間が経過した直後の場合は、次の自動化の実行まで待ってから再度確認してください。

また、「更新されてからの時間数」を使用している場合、チケットに何らかの更新が行われると、その更新時点を基準として時間が再計算されます。

担当者による更新だけでなく、トリガやほかの自動化による更新が影響している可能性もあります。

各自動化が1時間に処理できるチケットは最大1,000件です。条件を満たすチケットが1,000件を超える場合、残りのチケットは次回以降の実行で処理されるため、完了までに時間がかかることがあります。

3. チケットがすべての条件を満たしているか確認する

対象のチケットと自動化の条件を1つずつ比較します。

特に、以下の点を確認してください。

ステータス、グループ、担当者、フォーム、ブランドなどが条件と一致しているか
タグのスペルが正しいか
「以下のすべての条件」と「以下のいずれかの条件」を正しく使い分けているか
時間条件が「以下のすべての条件を満たす」に設定されているか
時間数に整数が入力されているか
カレンダー時間と営業時間のどちらを使用しているか
同時に成立しない条件を設定していないか

たとえば、複数のステータスを「以下のすべての条件を満たす」に設定しても、チケットが同時に複数のステータスになることはないため、条件は成立しません。

複数のステータスのいずれかを対象にする場合は、「以下のいずれかの条件を満たす」に設定します。

4. 条件に一致するチケットをプレビューする

自動化の編集画面で「上記の条件に対する一致をプレビュー」をクリックすると、現在の条件に一致するチケットを確認できます。

想定したチケットが表示されない場合は、自動化の条件を満たしていない可能性があります。

なお、プレビューに終了済みチケットが表示される場合がありますが、自動化によって終了済みチケットを更新することはできません。

5. チケットのイベント履歴を確認する

対象チケットのイベント履歴を開き、自動化が実行されたか確認します。

詳しい確認方法は、以下の記事を参照してください。

チケットのイベント履歴を確認する

イベント履歴に対象の自動化が表示されない場合は、実行時間に達していないか、自動化の条件を満たしていない可能性があります。

6. 自動化の実行順序を確認する

自動化は、管理センターの自動化一覧に表示されている順番で実行されます。

先に実行された自動化によるステータス、優先度、タグなどの変更が、後続の自動化の条件に影響することがあります。

また、複数の自動化が同じフィールドを変更している場合は、後から実行された自動化によって値が変更される可能性があります。

対象の自動化だけでなく、前後に配置されている自動化の条件とアクションも確認してください。

7. 終了済みチケットではないか確認する

自動化は、終了済み以外のチケットを対象に実行されます。

ステータスが「終了」のチケットは編集できないため、自動化によって更新することはできません。

8. AIエージェントチケットではないか確認する

AIエージェントのみが対応しているAIエージェントチケットでは、通常の自動化は動作しません。

AIエージェントチケットが有人対応へエスカレーションされると、通常の編集可能なチケットとなり、自動化を含むビジネスルールが動作するようになります。

なお、AIエージェントチケットを解決済みから終了に変更する標準自動化は例外です。

9. アカウントへの最終サインイン日時を確認する

過去14日以内にアカウントへのサインインがない場合、自動化は実行されません。

長期間使用していない検証環境などでは、アカウントにサインインしたうえで、次回の自動化実行を確認してください。

10. チケットに対する自動化の実行回数を確認する

各チケットは、自動化によって最大100回まで更新できます。

自動化による更新が100回に達したチケットは、原則として1時間ごとの自動化の実行対象から除外されます。

ただし、チケットを終了する自動化は例外であり、自動化による更新が100回を超えている場合でも実行されます。

11. テスト用チケットで再確認する

条件を修正した後は、新しいテスト用チケットを作成し、以下を確認します。

想定したチケットがプレビューに表示されるか
設定した時間の経過後に自動化が実行されるか
必要なアクションのみ実行されるか
同じ自動化が繰り返し実行されていないか
ほかの自動化によって結果が変更されていないか
イベント履歴に想定した処理が記録されているか

本番運用中のチケットで直接テストすると、意図しない通知や更新が発生する可能性があるため、テスト用チケットで確認することをおすすめします。

自動化が何度も実行される場合

同じ通知や更新が繰り返される場合は、自動化を実行した後も条件が成立し続けている可能性があります。

以下を確認してください。

実行後に条件が成立しなくなるアクションが設定されているか
処理済みを判定するタグが条件とアクションに設定されているか
「時間数｜より大きい」だけを条件に設定していないか
自動化による更新が、同じ自動化の条件を再び満たしていないか
同じ目的の自動化が複数登録されていないか

タグを使用する場合は、条件に「処理済みタグを含まない」、アクションに「処理済みタグを追加」を設定します。

条件

タグ｜次のいずれも含まない｜処理済みタグ