顧客満足度アンケート（CSAT）未回答時に催促メールを送りたい

顧客満足度アンケート（CSAT）と自動化設定を組み合わせることで、チケット対応終了時に満足度アンケートを送信した後、未回答のエンドユーザーに対してメールを自動送信することができます。

詳細

以下の手順に沿って設定内容の確認および作成を行なってください。

顧客満足度アンケートの自動化設定を確認する

まずはじめに1回目の満足度アンケートが送信されているタイミングを確認します。

1. 管理センター >「オブジェクトとルール」 >「ビジネスルール」 >「顧客満足度」を表示します。
2. 「チャネル」項目にて、ステータスが「アクティブ」と表示されている行の「?」 >「ルールを表示」をクリックします。
3. 自動化設定画面が表示されるため、本設定の条件を確認します。

チケットステータスが解決済みから終了に変更されるまでの日数を確認、変更する

Zendeskの仕様上、「終了」ステータスのチケットには自動化設定を適用させることができません。

デフォルトの設定では「解決済み」チケットは4日後に「終了」ステータスに遷移します。

そのため回答を促すタイミングによっては「終了」ステータスに遷移するタイミングを変更する必要があります。

（例：「解決済み」ステータスに遷移した際に満足度アンケートを送信し、未回答のまま7日が経過した場合に催促メールを送信する。）

1. 管理センター >「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「自動化」を表示します。
2. 「アクティブ」項目より「チケットはステータスが解決済みに設定されてから4日後に終了」を選択します。
3. 条件項目にて、ステータスを遷移させる任意の時間を設定し、「保存」ボタンをクリックします。

自動化にて２回目のアンケート送信の設定を行う

催促メールを送信するための自動化設定を作成いたします。

1. 管理センター >「オブジェクトとルール」 >「ビジネスルール」 >「自動化」を表示します。
2. 「自動化を追加」ボタンをクリックします。

3. 自動化設定の名称を入力し、下記のように条件を指定します。

   ＜次のすべての条件を満たす＞

   チケット満足度 ｜　＝　｜ 提供済み
   チケット：ステータスのカテゴリ ｜　＝　｜ 解決済み
   チケット：ステータスカテゴリが解決済みになって ｜ (カレンダー時間/営業時間)次に等しい(※) ｜ （任意の時間）

   カレンダー時間と営業時間について

   「（カレンダー時間）次に等しい」を選択」するとカレンダー通りに本設定が適用されます。

   「（営業時間）次に等しい」はZendeskに設定された営業時間を加味して、本設定が適用されます。

4. アクションを下記のように指定します。

   通知：ユーザーのメールアドレス　（リクエスタとCC）もしくは（リクエスタ）
   メールの件名：（任意の内容を設定します）
   メールの本文：（任意の内容を設定します）

   顧客満足度アンケートを再送したい場合

   メール本文に下記のプレースホルダを挿入することで、同じ満足度アンケートを送信できます。

   {{satisfaction.survey_section}}

5. 「保存」ボタンをクリックします。