管理者Copilotとは？概要と設定・トラブルシューティングでの活用方法

管理者Copilotは、Zendesk環境の設定や運用状況を分析し、管理者の業務を支援するAI機能です。

管理センターから自然言語で質問することで、Zendeskの設定方法を確認したり、ワークフローに関する問題を調査したりできます。また、対応している設定については、作成・変更・削除を依頼することもできます。

この記事では、管理者Copilotの概要と、トリガ・自動化・マクロなどが期待どおりに動作しない場合の活用方法について説明します。

利用条件

管理者Copilotは、Copilotアドオンをご契約中のアカウント、またはSuite Professional以上のアカウントで利用できます。 Suite Professional以上のアカウントでは追加料金なしで利用でき、管理者Copilotの利用によって月間のCopilot使用枠が消費されることもありません。

ただし、オートアシストやインテリジェントトリアージなど、Copilot固有の機能に関する一部のおすすめを利用するには、Copilotアドオンが必要です。

管理者Copilotの主な機能

管理者Copilotには、主に以下の3つの機能があります。

会話型アシスタンス

管理者が自然言語で質問し、以下のような操作や確認を行うことができます。

Zendeskの設定方法を確認する
現在の設定内容を確認する
ワークフローが期待どおりに動作しない原因を調査する
新しい設定の作成方法について提案を受ける
対応している設定を作成・変更・削除する
Zendesk公式ヘルプの記事を参照した回答を受ける

管理者Copilotを利用できるユーザー

会話型アシスタンスが有効になっている場合、以下のユーザーが利用できます。

標準の管理者ロールが割り当てられているユーザー
Enterprise以上で、カスタムロールに「会話型の支援を許可する」が設定されているユーザー
※管理者Copilotを利用しても、ロールに付与されていない操作は実行できません。

管理者Copilotが表示されない場合は、アカウントオーナーに以下の設定を確認してください。

管理センターを開きます。
サイドバーの「AI」をクリックします。
「管理者Copilot」＞「管理者Copilot」を選択します。
会話型アシスタンスの利用が許可されていることを確認します。

※アカウント全体の会話型アシスタンスの利用設定を変更できるのは、アカウントオーナーのみです。

管理者Copilotの使用方法

管理センターを開きます。
画面上部にある管理者Copilotのアイコンをクリックします。
確認したい内容を入力します。
管理者Copilotからの回答や提案内容を確認します。
必要に応じて、追加の質問を入力します。

管理センターのホーム画面に表示されるクイックプロンプトや、最新のインサイト、おすすめの改善提案から管理者Copilotを開くこともできます。

質問するときのポイント

設定名、期待している動作、実際に発生している動作を具体的に入力すると、原因を調査しやすくなります。

質問の基本例

「設定名」が期待している動作になりません。
現在の条件とアクション、ほかの設定との競合を確認し、考えられる原因を説明してください。

トリガに関する質問例

「担当グループ変更通知」というトリガが実行されない原因を確認してください。

このトリガの条件とアクションに矛盾がないか確認してください。

同じ条件で実行されるトリガや、競合する可能性のあるトリガがないか確認してください。

自動化に関する質問例

「未解決チケット通知」という自動化が実行される条件を説明してください。

この自動化が期待どおりに実行されない場合に、確認すべき設定を教えてください。

同じチケットに影響する可能性のある自動化やトリガを確認してください。

マクロに関する質問例

作成したマクロがエージェントに表示されない原因を確認してください。

このマクロの利用対象や設定内容を確認してください。

同じ目的で使用されているマクロがないか確認してください。

設定の変更を依頼する場合

管理者Copilotに設定の作成・変更・削除を依頼した場合、変更はすぐに反映されるわけではありません。

管理者Copilotが変更内容のプレビューを表示するため、条件やアクションなどの内容を確認してください。内容に問題がなければ、承認後に変更が反映されます。

管理者Copilotを使用して変更した内容は、監査ログに記録されます。監査ログ上では、管理者Copilotに変更を依頼したユーザーが、変更を実行したユーザーとして表示されます。

特定のチケットで動作を確認する場合

管理者Copilotでは、トリガ・自動化・マクロなどの設定内容や、考えられる問題を確認できます。

一方、特定のチケットでどのトリガが実行されたか、条件を満たさなかった理由などを確認する場合は、チケットのイベント履歴もあわせて確認してください。

イベント履歴では、以下の内容を確認できます。

チケットで実行されたトリガ
トリガによって変更されたフィールド
通知やメールが送信されたタイミング
エージェントやシステムによる更新内容

詳細は、以下の記事を参照してください。

チケットのイベント履歴を確認する方法

利用時の注意点

管理者Copilotの回答や提案内容が、実際の運用方針と一致しているか確認してください。
設定を変更する場合は、条件・アクション・対象範囲を確認してから承認してください。
既存のトリガや自動化との競合がないか確認してください。
可能な場合は、サンドボックスまたはテスト用の設定で動作を確認してください。
特定のチケットでの実行結果は、チケットのイベント履歴でも確認してください。
管理者Copilotの提案だけで原因を特定できない場合は、確認した設定内容と対象チケットの情報を添えてお問い合わせください。

トリガの追加方法と、トリガが動かない場合の確認方法
自動化の追加方法
マクロの追加方法
チケットのイベント履歴を確認する方法