新規チケットが「一時停止中」の匿名リクエストになるのはなぜか – 株式会社エクレクト

2026年3月下旬より、ヘルプセンターにサインインしていない匿名ユーザーからのお問い合わせは、メール認証が必要となりました。

メール認証がされるまでの間、お問い合わせはチケット化されず、匿名リクエストとして「一時停止中」チケットとしてみなされます。

重要

匿名リクエストへのメール認証は、設定変更により無効化することが可能です。詳細は本記事下部をご参照ください。

エンドユーザーがサインインせずにヘルプセンターからお問い合わせを行った際に（匿名リクエスト）、デフォルトの設定では、お問い合わせ送信後にメールアドレスの所有確認が実施されます。

下記のいずれかの操作が実行されるまでの間、お問い合わせはチケット化されず、「一時停止中」ビューに匿名リクエストとして格納されます。

上記操作が実行されると、当該チケットは正常なチケットとしてみなされ、「一時停止」から通常のビューへ移動します。
上記操作が実行されず「一時停止」に格納されたまま14日間が経過すると、当該チケットは完全に削除されます。

お問い合わせをリクエストするとエンドユーザーの画面上に「まだお客様からのリクエストが送信されていません。メールをチェックし、リクエストを確認して送信してください。」アラートがポップアップ表示されます。

同時にエンドユーザーのメールアドレス宛に確認メールが自動送信されます。
メール本文にはワンタイムURLが記載されており、エンドユーザーは14日以内にURLをクリックし、メールアドレスの確認を行う必要があります。

メール本文は下記箇所より変更可能です。

「メールアドレス確認テキスト」に入力したテキスト内容は、匿名リクエスト以外に、下記タイミングで送信される確認メールに使用されます。

本機能はスパム対策のために講じられたものであることから、無効設定を実施する際に「Zendesk環境内で、スパムの可能性が高まること」についての警告文が表示されます。

本機能を無効にする場合はご留意ください。

※匿名リクエストに関するZendeskの仕様変更の経緯や、より詳細な仕様に関してはこちらの記事をご参照ください。