エクレクト サポート担当
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記事
エクレクト サポート担当による最近のアクティビティ-
2025年4月｜Zendeskアップデートまとめ
2025年4月に、Zendeskから発表のあったアップデート情報をまとめました。 ▼サポート【サポート】Webhookでチケット・メッセージングイベントをサブスクライブ可能に【サポート】部門スペースの延期・ブランドに所属しないエージェントにアクセス制限の可能性 ▼ナレッジベース【ナレッジベース】記事にFigmaおよびFigma Jamファイルが埋め込めるように ▼音声通話【音声通話】SIP-...
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【AIエージェント（Advanced）】ユースケース提案機能の発表
ロールアウト2025/3/20 発表内容ユースケースの提案機能が発表されました。ユースケースはAIを活用してお客さまの質問内容を理解させ、適切な返信やプロシージャ作成に導きます。提案機能では、AIが共通のトピックを特定して関連するユースケースの提案を生成し、概要ページに表示します。ユースケースは手動作成も可能です。 詳細は記事原文をご覧ください。▼アナウンス原文https://support...
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【オムニチャネルルーティング】キューに関する新しいレポートを提供開始
ロールアウト2025/4/28 発表内容標準ダッシュボード「Omnichannel routing queues」新しくレポートが追加されました。このレポートでは、オムニチャネルルーティングのキューが、エージェントに適切に作業を配分しているかどうかを確認できます。キューの受信量と送信量、特定のキューの平均待ち時間と最長待ち時間を把握できるほか、キュー内のチケットをドリルダウンして、チケットが...
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【オムニチャネルルーティング】通話チケットに対するルーティングの機能強化
ロールアウト2025/4/28ー6/7 発表内容オムニチャネルルーティングで、通話チケット（VoiceTicket）のスキルが考慮されるようになりました。これまでは通話チケット作成時のスキル、優先度、グループ割り当てのみが考慮されていて、すべてのスキルは優先度低のオプションとなっていました。・チケットトリガで追加されるスキルに、オプションスキルや必須スキルなど複数のレベルを指定できます。・通...
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【チャット】Zendesk Chat Conversation APIとWebSDKを使用した新規インテグレーションを廃止
ロールアウト2025/4/30（削除日） 発表内容2025年4月30日以降、Zendesk Chat Conversation API（CCAPI）およびWebSDKを使用した新しいインテグレーション（統合）がサポート対象外となります。今後の機能拡張・AI活用・Bot連携などは「メッセージング」機能を中心に展開していく方針となります。Zendesk Chat（チャット）に代わって、最新の機能...
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【Zendesk QA】通話内容も自動スコアリングの対象に
ロールアウト2025/4/22 発表内容Zendesk QAが、Zendesk Talkの高度なAI機能と統合されました。従来のチャットやメールだけでなく、通話の内容も自動でスコアリングされるようになります。Zendesk QAのオートスコアリングは、次の5つのプリセットカテゴリの音声通話で利用できます。・挨拶・クロージング・共感力・理解力・提供されたソリューションさらに、Zendesk T...
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【サポート】部門スペースの延期・ブランドに所属しないエージェントにアクセス制限の可能性
ロールアウト2025/4/21~終了日未定 発表内容「部門スペース」のロールアウトは当初3/10を予定していましたが、延期が発表されました。また、2025年8月4日以降にブランドに割り当てられていないエージェントは、チケットにアクセスができなくなると発表されています。それまでに、全てのエージェントが少なくとも１つのブランドに所属するよう、設定変更をしてください。「部門スペース」がご利用環境に...
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【Zendesk QA】サポートへの問い合わせ方法が改善
ロールアウト2025/4/23-2025/5/26 発表内容Zendesk QAをご利用のお客様に向けて、サポート体験の改善を目的とした変更が行われます。・2025年4月23日より、Zendesk QA製品内の「Chat with us（チャットで問い合わせ）」を選択すると、直接サポートウィジェットに遷移します。この変更によって、より少ないステップでサポートにアクセスできるようになりました。...
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【WFM】スケジュールにメモを追加する機能の発表
ロールアウト2025/4/16-2025/4/18 発表内容Zendesk Workforce Management (WFM) で、スケジュールされたタスクにメモを追加できるようになりました。 詳細は記事原文をご覧ください。▼アナウンス原文https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9152426829850▼参考Setting up loc...
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【分析】グループ単位でデータの閲覧制限が可能に
ロールアウト2025/4/10-2025/4/21 発表内容Zendeskは、新たにExplore（分析）の権限設定を拡張しました。エージェントが所属するグループに基づいて、Exploreでのデータアクセスを定義できます。以前は、以下の2種類のデータセットでのみグループ権限を使用できました。・Support：チケット・Support：「更新履歴」データセットこのアップデートによって、管理者が...