【重要】Zendesk AIエージェント 自動解決数の従量課金開始について

ロールアウト

2026/09/15：管理センターで自動解決の使用状況の確認が可能になります。

2026/11/15：自動解決の超過分に対する自動課金システムが有効化されます。

発表内容

弊社（代理店）経由でZendeskをご利用中のお客さまに、AIによる「自動解決」の超過課金の適用が開始します。
また、管理センターで「自動解決」の使用量の確認ができるようになります。

超過料金の自動請求

2026年11月15日より、超過料金の自動請求が有効になります。

「機能を維持し、使用量の超過使用を許可する」を選択した場合、アカウントの利用限度を超過した使用量については、超過料金計算プロセスに基づいて自動的に請求されます。

契約プランに基づいた自動解決件数

Zendesk SuiteおよびSupportの各種プランには、あらかじめ契約エージェント数に応じた自動解決数が含まれています。

※ライトエージェントは計算対象外です。
※すべてのプランで、年間最大10,000件の自動解決が割り当てられます。
※旧バージョンのSupportプランをご利用の場合、AIエージェント機能自体にはアクセスできますが、無料枠の自動解決数は含まれていないため、必要に応じて個別にご購入ください。

自動解決数の事前購入

自動解決数は、100件単位で事前購入できます。

ARを事前購入しない場合、プランに含まれるARを超過すると1ARあたり$2（+手数料3円）が自動で課金されます。

プランに含まれるAR・事前購入したARは、ライセンス契約更新時※に失効し、プランに含まれるARがあらたに付与されます。

※ライセンスが年間契約の場合は次回ライセンス更新日までの最長1年間、毎月契約の場合は次回ライセンス更新日までの最長1か月間。

なお、為替によって価格が変動する場合がありますので、お見積もり等が必要な場合はお気軽に弊社までお問い合わせください。

「自動解決」の使用量管理

具体的には2026年9月15日以降に、以下の確認が可能になります。

自動解決の使用状況の可視化

契約に含まれる自動解決数（AR数）の枠に対して、どれだけ自動解決数を消費しているかグラフで把握できます。

なおグラフは、管理センターより[アカウント] > [自動解決]から確認できます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] AIエージェントレポートの変更に関するお知らせ

なお、最新仕様としては、自動解決数の消費としてカウント対象となるのは、自動解決の階層のうち「検証済み解決（Verified resolution）」のみと発表されています。

自動解決の判断基準

※ご利用環境によって、仕様に差異が発生している可能性があります。「自動解決の階層」の適用時期や詳細な定義については、お手数ですがZendesk社にお問い合わせいただけますと幸いです。

なお、すでにAIエージェントのプラン移行をご対応済みの場合、自動解決の対象となった会話ログは[AIエージェント管理画面] > [会話ログ] > [フィルターを追加] > [会話のステータス]でも確認可能です。

AIエージェントが行った会話が、自動解決の階層のうちどれに当てはまるかは、同ページにて確認できます。

また自動解決の階層についての詳細情報は、以下公式ヘルプページをご参照ください。
▼About automated resolution tiers
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9570369117338

利用数上限を超過しないための設定方法

自動解決のカウント数が、契約プランに基づいた自動解決件数の上限数を超過した場合、「AIエージェントを継続利用して超過分の料金を支払う」か「AIエージェントを一時停止して追加費用を発生させない」の設定に応じた挙動になります。

デフォルトでは前者の設定になっているため、本アップデートが適用前に、管理センターで[アカウント] > [使用量の超過]より現在の設定状況をご確認ください。

• 「機能を維持し、使用量の超過使用を許可する」を選択した場合：自動解決数の上限に達した後もAIエージェントの稼働を継続するため、超過した分は従量課金として毎月請求されます。
  ただし、超過した分は毎月ごと従量課金として請求されます。

• 「機能を一時停止し、使用量の超過を許可しない」を選択した場合：自動解決数の上限に達した時点でAIエージェント機能を自動的に一時停止し、超過料金の発生を防止します。
  AIエージェントによる回答は停止し、以下デフォルトのメッセージングで設定した表示になる可能性が高く、今までより多くの問い合わせを人間のオペレーターが対応する必要があります。

  

詳細情報は、以下公式ヘルプページをご参照ください。
▼自動解決プラットフォームでの利用量の管理（解決の階層の導入前）
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/6958358659226#topic_awx_qp1_ccc

自動通知

自動解決数の上限値に近づくと、管理センターに警告が表示され、請求管理者に自動解決の使用状況に関するメール通知が送信されます。

重要事項

• 過去への遡及請求は発生しない：本機能が有効化される前に発生した過去の超過分については、遡って請求されることはありません。
• 月次での請求：変更が実施された後に発生した実際の超過分のみが、月単位で請求が行われます。
• 大規模超過アカウントへの配慮：大幅な超過が発生している多くのアカウントについては、すでにZendesk社により管理されているため、本変更に伴う予期せぬ高額請求が発生することはありません。

準備が必要なこと

2026年9月15日以降：「自動解決」の使用量が現在の契約枠に対して、どの程度消費されているか定期的にご確認ください。

2026年11月15日まで：使用量が上限を超過する見込みがある場合は、事前・追加購入いただき、予期せぬ超過料金の発生の回避策をご検討ください。

現在の利用実績をもとに、「自社の現在の消費ペースで足りるか不安」「超過料金を抑えるために事前・追加購入したい」など、少しでも気になる点がございましたら、お気軽に弊社営業担当までご連絡ください。

お客さまの運用状況に合わせた最適なプラン設計をサポートいたします。