2026年8月に、Zendeskから発表のあったアップデート情報をまとめました。
目次
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・重大なアップデート！
・社内で大注目のアップデート
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リリースノートとZendeskの新機能とEAPからアップデート情報PickUp！
・リリースノート原文
・Zendeskの新機能原文
- アップデート情報一覧
サポート担当のPickUp！
反響の大きかったアップデート情報をいくつかピックアップしています。
▼重要なアップデート
【重要】Zendesk AIエージェント 自動解決数の従量課金開始について
→代理店（弊社）経由でZendeskをご利用中のお客さまに、AIによる「自動解決」の超過課金の適用が開始します。
2026年9月15日から管理センターで「自動解決」の使用状況を可視化し、11月15日から超過分の自動課金を開始します。
超過課金は正常解決されたリクエストにのみ発生し、過去分の遡及請求はありません。使用状況の確認と超過対策が推奨されます。
【重要】Zendesk Chatの提供終了とメッセージングへの移行のお知らせ
→Zendeskは2028年1月31日をもってZendesk Chatの提供を終了し、メッセージング機能へ段階的に移行します。
移行期間中はChat機能にアクセス可能で、移行には特定プランとエージェントワークスペースの利用が必要です。
▼社内で注目のアップデート！
【アクションフロー】「承認待ちの自動化」と「複数の段階的承認」が可能になりました
→アクションフローで「承認待ちの自動化」や「複数段階のシーケンシャル承認」が可能になりました。
人の承認判断を挟むワークフロー構築や、1次承認、2次承認といった複数段階にわたる連続的な承認プロセスを構築できるようになりました。
【サポート】アクションフローにおけるZendesk標準アクションのクレジット消費仕様変更について
→アクションフローにおいてZendesk標準アクション（チケット更新やユーザー管理など）を実行する際に「アクションクレジット」が消費されなくなりました。
クレジットはサードパーティコネクターやカスタムアクションでのみ消費されるため、より自由に自動化フローを構築できます。
リリースノートとZendeskの新機能とEAPからアップデート情報PickUp！
リリースノート原文
Zendeskの新機能原文
ナレッジベース
- WEBクローラーにおいて、ソースタイプでURLが不要な場合でも、レコードの作成と更新ができるようになりました。
- カスタムテーマを使用しており、独自のタブ動作（カスタムアニメーション、分析機能、フレームワークとの連携など）を実装したい場合は、組み込みのタブJavaScriptを無効にすることができます。
エディタでのタブ作成操作を維持したまま、公開ページでのタブの動作を制御できます。
参考サイト：Help center templating cookbook
AIエージェント
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音声テストウィジェットを使用すると、実際に電話をかけることなく、AIエージェントダッシュボードから直接音声AIエージェントをテストおよび調整ができます。
- AIエージェントとの通話の音声録音が、会話ログと概要とともにチケットに表示され、通常の通話録音と同様にチケット画面から再生できるようになりました。
- 音声AIエージェントは、通話中に手動でエスカレーションやフォローアップを行うことなく、設定済みのメッセージを現在の発信者にテキスト送信できるようになりました。
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音声AIエージェントが、通話中に発信者に対して電子メールで返信できるようになりました。
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ユースケースを1つまたは複数のカスタマーセグメントに制限することで、適切な顧客のみがユースケースにマッチされるようにできます。
- すでにメッセージングと音声で使用可能な「リンク」ノードを、メールチャネルまたはチケットチャネルで実行されるプロシージャで使用できるようになりました。
「リンク」ノードを使用して、プロシージャを別のユースケースに引き継ぐことができます。
Copilot
- オートアシスト機能は、特定のチケットに対して3回連続で提案を却下したエージェントに対しては、今後そのチケットに関する提案を提供しなくなります。
- 自動アシストが提案を生成するために使用した外部ソースの記事へのリンクは、説明文の「ソース」セクションに表示されます。
アクセスできるURLがない記事には、記事のタイトルのみが表示されます。 - チケットヘッダー内の「トピック」と「センチメント」の設定が、それぞれトピックページとセンチメントページに移動されました。
WFM
監査ログページより、誰がいつ「予測」機能に変更を加えたかを確認できるようになりました。
Zendesk Contact Center
- エージェントファーストのコールバックがサポートされるようになりました。
お客さまは順番を見失うことなくキューを離れることができ、順番が来ると、Zendesk Contact Centerはお客さまへ電話をかける前に対応可能なエージェントにコールバックを提供します。
詳細は、以下のAmazon公式サイトをご参照ください。
参考サイト：Set up queued callback by creating flows, queues, and routing profiles in Connect Customer
- エージェントは、Zendeskタブに戻ることなく、ブラウザの通知から直接着信を承諾または拒否できるようになりました。
これにより、他のアプリケーションでの作業を続けながら、素早く着信に対応できます。
通知はブラウザとエージェント設定の両方で有効にする必要があります。
参考サイト：Configuring Contact Center browser notifications
EAP
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より複雑で多様なワークフロー向けに設計可能な「高度なアクションフロー」がEAPとして展開されました。
「高度なアクションフロー」は、編集可能なコードを生成する会話型AIプロンプトを用いて作成するため、「アクションフロー」とは異なりコードベースの機能です。
参考サイト：Understanding advanced action flows (EAP)
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AIエージェントを実装する前に、ユーザーが作成したシナリオに基づいて、リアルな顧客との会話を生成してテストを行う「会話シミュレーター」がEAPとして展開されました。
会話シミュレーターは、メッセージングAIエージェントと組み合わせて使用する必要があります。
参考サイト：Using the conversation simulator to test your AI agents (EAP)
アップデート情報一覧
2026年7月に発表されたすべてのアップデート情報はこちらです。
▼Zendesk
【Zendesk】AI翻訳がメッセージングチャネルに対応し、リアルタイムでの多言語コミュニケーションが可能になりました
【Zendesk】マーケットプレイス（Marketplace）のUI変更とアクションフローコネクタ専用ページが登場しました
【Zendesk】管理者CopilotにAIを活用したカスタムオブジェクトビルダーが登場しました
【月間上限ありCopilot】チケットの「統合の提案」機能がProfessional以上のプランにて提供開始されます
【Zendesk】MCPクライアントの一般提供を開始しました
【Zendesk】WhatsApp Businessメッセージの料金体系が変更されます
【Zendesk】アクションフローにClickUpとMagento 2コネクタが追加されました
【Zendesk】エージェントCopilotとインテリジェントトリアージのバージョン管理機能が追加されました
【Zendesk】ウェブクローラーのURLフィルターとスケジュール設定が強化され、より柔軟なコンテンツ同期が可能になりました
【Zendesk】管理者Copilotのアクセス権限をカスタムロールで管理可能/拡張ビュー/Zendesk QAの推奨事項も提供開始されました
【Zendesk】HubSpotを外部ナレッジソースとして連携できるようになりました
【Zendesk】アクションフローにスケジュール設定が強化され、時間単位のワークフローが可能になりました
【Zendesk】アクションフローでカスタムオブジェクトレコードの検索が可能になりました
【Zendesk】アクションフローの設定変更履歴が「監査ログ」で長期確認可能になりました
【アクションフロー】「承認待ちの自動化」と「複数の段階的承認」が可能になりました
【重要】Zendesk AIエージェント 自動解決数の従量課金開始について
▼管理センター
【管理センター】チームメンバー表示権限を修正し、適切な権限を持つエージェントのみに表示を制限します
【管理センター】APIおよびOAuthクライアント管理のための新しい権限が登場しました
【管理センター】新しい「コネクション」ページで、外部システムへの接続を一元管理できるようになりました
【管理センター】ライトエージェントと閲覧担当のカスタムオブジェクトレコード権限が柔軟に設定可能になりました
【管理センター】Enterpriseプラン以外のライトエージェントのアクセス権限設定方法が変更になります
【管理センター】カスタムロールで「終了済みチケットの変更権限」が制御可能になりました
▼サポート
【サポート】メッセージングチケットのビュー表示が改善されました
【サポート】既存チケットをサービスカタログのリクエストに変換可能になりました
【サポート】メッセージングおよびメールチケットに音声コメント機能が追加されました
【サポート】通知機能が強化され、メールチケット対応と詳細な設定が可能になりました
【サポート】アクションフローにおけるZendesk標準アクションのクレジット消費仕様変更について
【サポート】チケットのコメントに直接リンクを共有できるようになりました
【サポート】検索機能におけるカスタマイズ可能な列とフィルターでカスタムフィールドが利用可能になりました
【サポート】エージェントステータスの表示/非表示と並び替えをカスタマイズ可能になりました
【サポート】カスタムタスクとタスクリストを作成できるようになりました
【サポート】チケットフォームごとのルックアップリレーションシップフィールド制限が拡張されました
【サポート】マルチルックアップリレーションシップフィールドが登場しました
▼音声通話
【音声通話】通話記録とAI要約の表示形式が選択可能になりました
▼チャット
【重要】Zendesk Chatの提供終了とメッセージングへの移行のお知らせ
▼メッセージング
【メッセージング】ブランド別会話フィルタリング機能の提供開始されました
【メッセージング】プロアクティブメッセージの条件に、ビジネスメタデータが追加されました
【メッセージング】ZendeskとSunshine Conversations APIでWhatsAppのビジネススコープユーザーIDをサポート開始しました
【メッセージング】非アクティブ通知と自動キャパシティ解放をチケットごとに一時停止する機能が追加されました
▼AIエージェント
【AIエージェント】自律型AIエージェントの応答における参照元の表示方法が改善されました
【AIエージェント】複製機能が強化され、すべての設定を完全にコピーできるようになりました
【AIエージェント】自律型AIエージェントのメール返信で、冒頭と結びの文をテンプレート化して設定可能に
▼ESプラン
▼Zendesk QA
【QA】レビュー担当者への評価と「レビュー担当者QA」ダッシュボードが追加されました
▼ADPP
【ADPP】正規表現（RegEx）を使用したカスタム墨消しの提案機能が追加されました
【ADPP】セキュリティ情報イベント管理（SIEM）連携を強化するアクセスログWebhook機能の提供を開始しました
▼Copilot
【Copilot】類似チケット機能がアップグレードされ、関連性の高い解決策を迅速に発見できるようになりました
【Copilot】オートアシストの新しいガイド付きオンボーディング機能がリリースされました
▼Zendesk Contact Center（ZCC）
【ZCC】複数タブでの重複チケット作成を防止し、データ精度とエージェントの効率を向上しました
▼IT資産
【IT資産】資産フィールドのカスタマイズ機能強化と購入費用フィールドの通貨タイプへの変更
▼WFM
【WFM】外部サイト訪問時のエージェントステータス自動更新をより詳細に制御できるようになりました
▼開発者向け
【APP】カスタムオブジェクトレコード向けアプリフレームワークの一般提供を開始しました
【開発者向け】OAuthクライアントのスコープ設定機能が強化されました
【開発者向け】Ultimate Public APIのエンドポイントがZendeskサブドメインに統一されます
▼EAP
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