【Copilot】類似チケット機能がアップグレードされ、関連性の高い解決策を迅速に発見できるようになりました

ロールアウト

2026/08/19

発表内容

ZendeskのCopilotアドオンで提供されている「類似チケット」機能の検索モデル、言語やチャネル等がアップグレードされました。

本アップデートにより、お客さまが同じ問題を異なる表現で説明している場合や、別の言語やチャネルを通じて問い合わせた場合でも、エージェントがより確実に関連する過去の解決策を見つけるのに役立ちます。

具体的なアップデート内容は、以下のとおりです。

検索モデルの向上

「類似チケット」機能が、キーワードおよびセマンティックの一致を組み合わせたハイブリッド検索モデルを使用するようになりました。

• キーワード一致：製品名やエラーコードなど、特定の単語の「完全一致」でチケットを検索します。
• セマンティック一致：異なる言葉で検索（例：「ログインできない」と「パスワードが通らない」）した場合も、同じ問題に関連するチケットを検索します。

また、問い合わせの件名・説明欄・最初に投稿された意味のあるコメントを総合的に分析し、過去90日以内に「解決済み」あるいは「終了」になったチケットの中から最適な解決例を提案します。

言語とチャネルの拡大

日本語を含むすべての言語およびチャネルに対応しました。

インテリジェントトリアージと生成AIに依存しない構成

「類似チケット」機能による検索は、インテリジェントトリアージのトピックやエンティティの分類に依存せず、生成AIも使用しません。

留意点

検索モデル「セマンティックの一致」の適用には、最大で1週間程度かかる場合があります。

準備が必要なこと

類似チケット機能を有効にしている場合、自動で適用されるため、特に対応は不要です。