【音声通話】通話記録とAI要約の表示形式が選択可能になりました

ロールアウト

2026/08/18?2026/08/20

発表内容

Copilotアドオンをご契約中で、音声通話（Zendesk Voice）をご利用中のお客さまに向けた、コールの会話ログとAIによる概要の新しいフォーマットオプションが発表されました。

これまで音声通話において文字起こし機能を有効にしている場合、テキストは社内メモに追加されていました。

今回のアップデートにより、管理者は文字起こし（会話ログ）と要約の表示フォーマットを、以下の2つから選択できるようになります。

社内メモとして追加（デフォルト）

これまで通り、文字起こしと要約を通常の社内メモとして追加します。

折りたたみ可能なコメントとして追加（新機能）

通話の文字起こしや要約を折りたたまれた状態で表示し、エージェントが必要に応じて展開して確認できるようにします。

本アップデートにより、折りたたみ表示に切り替えることで、詳細を確認したい際にクリックして広げる運用にし、長いスクロールをして必要なやり取りを探す手間を削減できます。

なお、折りたたみコメントは社内メモと同様に非公開で保持されるため、お客さま側に見えることはありません。

留意点

設定変更にあたり、以下の運用上の注意点をご確認ください。

• 手動墨消しの制限：折りたたみ可能なコメントフォーマットでは、手動によるテキストの墨消し機能が使用できません。
  手動で文字起こしや要約の一部を削除・隠す運用を行っている場合は、引き続き従来の「社内メモ」フォーマットをご利用ください。
• 自動墨消し機能：個人情報（PII）やPCIなどの自動墨消し機能は、どちらのフォーマットを選択した場合でも動作します。

準備が必要なこと

デフォルトでは従来の社内メモのフォーマットが維持されます。

新しい「折りたたみ可能なコメント」フォーマットを利用したい場合は、管理センターで[チャネル] > [Talk]の[設定]タブより設定を変更してください。

なお設定を変更した場合、次回のチケットから新フォーマットが適用され、設定変更前に作成された既存の文字起こしや要約は、従来のフォーマットのまま保持されます。