【Zendesk】WhatsApp Businessメッセージの料金体系が変更されます

ロールアウト

Meta社によるWhatsApp Businessのメッセージ料金体系の改定スケジュールは以下のとおりです。

• 2026年8月1日：Meta Business Agent（Meta社独自のAI機能）をご利用の場合、トークンベースの新料金モデルを適用
  ※ZendeskのAI機能を利用している場合は対象外です。
• 2026年9月1日：Meta社より各国の改定料金レートが公表予定。
• 2026年10月1日：サービスメッセージ（非テンプレート応答）およびユーティリティテンプレートの有償化を開始。

発表内容

Meta社が、WhatsApp Businessのメッセージ課金方法を変更したことに伴い、Zendesk経由でWhatsAppをサポート窓口やマーケティングとして活用されているお客さまに、コストに関する影響が発生します。

これまでは、お客さまからメッセージが届いてから24時間以内に送信される応答メッセージ（エージェントによる返信、ボットや自動化フローによる返信）は無料でした。

2026年10月1日以降は、以下のように変更されます。

• 24時間以内の非テンプレートメッセージ：メッセージ1件ごとに課金されます。
• 24時間以内のユーティリティテンプレートメッセージ：上記と同様で、メッセージ1件ごとに課金されます。

なお、具体的な料金については国によって異なり、2026年9月1日にMeta社から発表される予定です。

また、Meta社のメッセージ利用料とZendeskの利用料は別体系となります。

WhatsAppの利用頻度が比較的少ない場合や、主にアウトバウンドマーケティング用のテンプレートとしてWhatsAppを利用している場合は、本影響は小さくなります。

変更されない点

• お客さまからの受信メッセージ：無料
• マーケティング用テンプレートメッセージの料金体系：変更なし
• 広告をクリックしてWhatsAppに遷移した後、72時間の無料利用期間：継続
• ユーティリティおよび認証メッセージに対するボリュームに応じた割引：継続
  ※メッセージの送信量が多いほど、1通あたりの料金は安くなります。

留意点（影響を受ける対象）

WhatsAppの設定で以下のような運用を行っている場合、大幅なコストの影響を受ける可能性があります。

• お客さまからの問い合わせに対して、大量の自動返信を送信するボットやAIフローを構築している場合
• アクティブなカスタマーサービス時間内で、ユーティリティテンプレートのメッセージを送信する自動化機能
• 多くのオペレーターが、大量の受信メッセージに対して日々対応を行っているWhatsAppのサポート運用

なお、Meta Business Agent（Meta社のAI製品）を使用している場合、2026年8月1日からトークンベースの別の価格モデルが適用されます。
※Zendeskが提供しているAIを活用している場合は、対象外です。

準備が必要なこと

2026年10月1日の改定に向けて、以下のステップで準備を進めていただくことをおすすめします。

1. 月間メッセージ送信量の把握：
   現在、月間で「サービスメッセージ」や「ユーティリティテンプレート」を何件送信しているか確認し、改定後のコスト影響をご確認ください。
2. WhatsApp Managerの確認と移行検討：
   Metaの「WhatsApp Manager」でメッセージカテゴリ（サービス、実用、マーケティング）ごとの利用状況を確認・把握できます。
   Zendeskの埋め込み登録フローでWhatsAppの電話番号をご利用中の場合は、自身のMeta Business Portfolioから直接アクセスできます。
   埋め込み登録フローが導入される前に設定された場合は、移行することですべての機能にアクセスできるようになります。
3. テンプレートカテゴリの事前見直し：
   Meta社により、既存のユーティリティテンプレートが「マーケティング」へ再分類される場合があります。
   「マーケティング」は高額な料金が請求されるため、プロモーション要素が含まれていないか事前に確認し、正しく分類されているか見直してください。
4. 自動化フローの最適化：
   カスタマーサービス受付時間内に送信されるユーティリティテンプレートメッセージの無料化は2026年10月1日に終了しますが、サービス受付時間内で送信するよう自動化ルールを組む方が受付時間外に送信するよりも低コストに抑えられます。
   メッセージ送信のタイミングやロジックの再設計をご検討ください。