【メッセージング】非アクティブ通知と自動キャパシティ解放をチケットごとに一時停止する機能が追加されました

ロールアウト

2026/08/11

発表内容

エージェントが個々のメッセージングチケットに対して、自動化されたワークフローを手動で一時停止できるよう、標準チケットフィールドに「メッセージングのリマインダーを一時停止」が新たに追加されました。

本アップデートにより、エージェントがチケット上でこのチェックボックスをオンにして保存すると、該当チケットにおいて以下の動作が適用されます。

具体的な挙動について

• キャパシティの自動解放タイマーの停止：エンドユーザーからの返信がないまま会話がアクティブとみなされるまでの時間計測を停止し、システムによって対応可能枠が自動解放されるのを防ぎます。
• 非アクティブ通知の抑制： お客さまへの自動リマインドメッセージの送信を停止します。
• ステータス更新の停止： 非アクティブによる自動的なチケットステータスの変更を行いません。
• 会話のアクティブ状態の維持： 調査や確認に時間がかかるケースでも、エージェントのキャパシティは解放されず維持されたままです。

本機能により、社内確認や調査に時間がかかる問い合わせの際、システムによる「接続確認メッセージ」の自動送信を防ぎ、エージェントが複雑な調査対応に集中できるようになります。

自動化サポート

「メッセージングのリマインダーを一時停止」フィールドは、トリガやマクロに対応しています。
例えば特定条件の問い合わせが入った際に自動でチェックを入れるなど、自動的に除外設定を組み込むことが可能です。

表示ロジック

アカウント全体で「キャパシティの自動解放」の設定がオフになっている場合、このチケットフィールドは管理センター、エージェントスペース、および各種自動化（トリガ・マクロ）の設定画面から自動的に非表示となります。

留意点

• 2025年5月19日以降に作成されたアカウントでは、キャパシティの自動解放設定がデフォルトで有効になっています。
• 2025年5月19日以前に作成されたアカウントでは、この設定と非アクティブ通知を事前に有効にしてください。

準備が必要なこと

本機能を利用するには以下の設定を行なってください。

1. 管理センターから[チャネル] > [メッセージング] をクリックします。
2. [設定を管理]より、[キャパシティの解放]から[キャパシティの自動解放を有効にする]が選択されていることを確認してください。
3. 該当するメッセージング用のチケットフォームに、[メッセージングのリマインダーを一時停止]フィールドを追加してください。