【サポート】リクエスタがエージェントであるチケットに関する細かなアクセス制御が可能に – 株式会社エクレクト

ZendeskはEnterpriseプラン以上の複数ブランド利用者向けに、エージェントのリクエスタ機能を拡張し、社内メモの表示とチケットアクセスを3段階で制御可能にしました。チケットがプライベートグループやブランドに属する場合はアクセス制限がありますが、「マイリクエスト」からはアクセス可能です。詳細は公式記事参照。

ロールアウト

2025/09/16-09/30

発表内容

Zendeskは、Enterpriseプラン以上の複数のブランドをご利用お客様向けに、エージェントのリクエスタ機能を拡張しました。

管理センター＞「ワークスペース」＞「エージェントツール」＞「エージェントインターフェイス」より、チケットの社内メモへのアクセスを下記3段階で制御可能となります。

すべての社内メモを表示

エージェントは自分がリクエスタであるチケットにおいて、グループの割り当てに関係なく、社内メモをすべて表示できます。
プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする

エージェントは自分がリクエスタであるチケットにおいて、自分が所属していないプライベートチケットグループまたはブランドにチケットが割り当てられている場合は社内メモが表示されません。

ただし自分が当該チケットに保存した社内メモは表示されます。

また、全チケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントはアクセス制御の対象とはならず、自分がリクエスタであるチケットの社内メモをすべて表示できます。
社内メモをすべて非表示にする

エージェントは自分がリクエスタであるチケットにおいて、自分が所属していないプライベートチケットグループ、パブリックチケットグループまたはブランドにチケットが割り当てられている場合は社内メモが表示されません。

ただし自分が当該チケットに保存した社内メモは表示されます。

また、全チケットにアクセスできるカスタムロールのエージェントはアクセス制御の対象とはならず、自分がリクエスタであるチケットの社内メモをすべて表示できます。