Zendeskは2026年2月28日をもってAIエージェント（Advanced）のカスタム解決機能を終了し、「カスタム解決ステータス」や分析ダッシュボードのタブが削除されます。今後の指標は自動解決の利用を推奨します。AIエージェント満足度評価（BSAT）トリガ起動条件は新アクションに自動移行されます。過去会話のレポートは会話ラベルで可能ですが、新規会話には適用されません。詳細は公式記事参照。
ロールアウト
2026/02/28
発表内容
ZendeskはAIエージェント（Advanced）のカスタム解決の提供を終了することを発表しました。
「カスタム解決ステータス」および分析ダッシュボードの「カスタム解決タブ」が削除されます。
今後は自動解決（AIエージェントによってカスタマーからの問い合わせが解決されたか）を指標としてご利用ください。
なおAIエージェント満足度評価（BSAT）をご利用のお客様のうち、トリガの起動条件としてカスタム解決ステータスを選択されている場合は、2026年2月28日にトリガの起動条件が新しいアクションに自動移行されます。
2026年2月28日以降は、会話ラベルを活用することでカスタム解決された過去の会話をレポート化することが可能です。
しかし2026年2月28日以降に作成された新規の会話には、カスタム解決は適用されません。
詳細は記事原文をご覧ください。
▼アナウンス原文
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/9747676998682
▼参考
高度なAIエージェントに関するAIエージェント満足度（BSAT）評価の収集
ラベルを使用した高度なAIエージェントの会話コンテンツへのタグ付け
（編集日時：2025年10月15日）
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