Zendeskは2025年10月に「リアルタイム監視」セクションを分析に追加し、サポート、メッセージング、音声通話のデータを統合してサービス運用を可視化します。3つのダッシュボードでチケット管理やエージェントの生産性を把握可能で、2026年第4四半期にはSLAレポート等の機能追加も予定されています。
ロールアウト
2025/10/07-10/28
発表内容
今までZendeskの分析は、チケット、ナレッジ、音声通話などのチャネルベースで行われていました。
しかし新しい「リアルタイム監視」では、サポート、メッセージング、音声通話のチャネルのデータを組み合わせて、サービスオペレーションを継続的に可視化することができます。
- 受信チケット：詳細なドリルインによるキューアクティビティの包括的なレポートです。ご利用にはオムニチャネルルーティングの設定が必要です。
- チケットの進捗：エージェントの未解決タスクの、進行中および最近完了したタスクの詳細が確認できます。
- エージェントの生産性：エージェントおよびエージェントグループのパフォーマンスの概要を確認できます。
これらのダッシュボードは、チャネルではなくユースケースに基づいて作成されます。
そのためエージェントの日常業務だけでなく、一般的なサービスワークフローに関してもより正確に反映します。
リアルタイムの意思決定や、チームのワークフローの最適化にお役立てください。
今後の流れについて
- SLAレポート
- アクションを実行
- WFMレポートのインテグレーション
- アラートと通知の送信
オムニチャネルルーティングとは
オムニチャネルルーティングとは、メール、電話、メッセージングからのチケットをエージェントの空き状況とキャパシティに基づいて割り当てる機能です。
これにより、エージェントによるチケットの選別を防ぎ、複数チャネルでの対応が可能となるほか、応答時間の短縮や重要顧客を優先的に対応することができるようになります。
また、エージェントの統合ステータスを設定することや、キャパシティルールを用いて業務量の管理が可能です。
他にもカスタムキューやスキルベースのルーティングを活用することで、チケットの割り当てをさらに最適化できます。
詳細は記事原文をご覧ください。
▼アナウンス原文
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/9797914163610
▼参考
（編集日時：2025年10月27日）
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