2025年10月2日、エージェントCopilotに音声通話中のリアルタイムAI提案機能が導入され、Zendeskの全チャネルでエージェントCopilotが利用可能になりました。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、AIが通話目的を分析して関連ヘルプ記事を提案します。利用にはエージェントCopilotと音声通話契約が必要です。
ロールアウト
2025/10/02
発表内容
今後コールセンターのエージェントは、通話中にAIよるサポートを受けられるようになります。
なお、今回のアップデートにより、エージェントCopilotはZendeskのすべてのチャネルにて利用できるようになりました。
エージェントの通話が開始されると、システム内部にてエージェントの通話内容がリアルタイムで音声からテキストに書き起こされます。
エージェントがリアルタイム提案を希望すると、書き起こされたシステム内部データを基に、AIが通話の目的（通話内容や発信者の意図など）を分析の上、Zendeskヘルプセンター内の関連記事を検索します。
そして検索した記事に基づいて提案内容を生成します。
エージェントCopilotをご契約中のお客様は、管理センター＞「AI」＞「エージェントCopilot」＞「提案」＞「コール中にライブ提案を生成する」にチェックを入れ、保存することで本機能が利用できます。
＜注意点＞
- 本機能の利用にはエージェントCopilotと音声通話の両方を契約いただく必要があります。
- システム内部で書き起こされたリアルタイム通話データをチケットに表示させるには別途費用が発生します。
エージェントCopilotとは
エージェントCopilotとは、エージェントの業務を可能な限り効率化させるために設計された一連のAI機能の名称です。有償アドオンのため、別途お申し込みの上ご利用いただけます。
エクレクトではエージェントCopilotに関する記事を別途作成予定です。お楽しみにお待ちください。
詳細は記事原文をご覧ください。
▼アナウンス原文
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/9752147521818
▼参考
（編集日時：2025年10月31日）
コメント
0件のコメント
記事コメントは受け付けていません。