【オムニチャネルルーティング】エージェントのスキルに優先度を設定可能に – 株式会社エクレクト

オムニチャネルルーティングに新機能として、各エージェントのスキルごとに優先度レベルを設定可能になりました。優先度の高いスキルを持つエージェントには、まずそのスキルに合ったチケットが割り当てられ、効率的な対応が期待されます。詳細はZendeskの公式記事を参照ください。

2025/11/19-12/08

オムニチャネルルーティングにおいて、エージェントのスキルの優先度機能がリリースされます。

これまでも、オムニチャネルルーティングでは、ルーティング中のタイムアウトの有無やタイムアウトのタイミングを指定し、チケットのスキルの優先度を設定することが可能でした。

そしてこの度、各エージェントのスキルごとに優先度レベルを設定できるようになりました。

優先度の高いスキルを持つエージェントは、まず最初に優先度の高いスキルを持つチケットが割り当てられます。

優先度の高いスキルを持つチケットがキューに存在しなければ、他のチケットが割り当てられます。

オムニチャネルルーティングとは、メール、電話、メッセージングなどのチケットをエージェントの空き状況とキャパシティに基づいて自動的に割り当てる機能です。

オムニチャネルルーティングを利用することで応答時間の短縮や、重要な顧客の優先対応、エージェントによるチケットの選別を防ぐこと、複数チャネルでの対応が可能となるなどのメリットがあります。

また、エージェントの統合ステータスの設定や、キャパシティルールを使用し業務量の管理も可能です。

カスタムキューやスキルベースのルーティングを活用することで、チケットの割り当てをさらに最適化できます。

詳細は記事原文をご覧ください。

▼アナウンス原文

▼参考

（編集日時：2025年12月03日）