【Zendesk QA】インテリジェントフィルターの導入を発表 – 株式会社エクレクト

ZendeskQAにAI搭載の新しいインテリジェントフィルターがリリースされました。これにより、エージェントエスカレーションやAIエージェント会話、不満のあった会話など複数の条件を自動検出し、既存フィルターと組み合わせて利用可能です。詳細は公式記事参照。

2025/12/11

ZendeskQA(品質管理)において、インテリジェントフィルターがリリースされました。

インテリジェントフィルターとは、Zendesk QAで利用可能な新しいAI搭載の会話フィルターオプションであり、以下の事前定義された条件を自動的に検出します。

エージェントエスカレーション：
エージェント間でチケットがエスカレーションされた会話。
AIエージェント会話：
AIエージェントが単独で処理した会話。
AIエージェントによるエスカレーション：
AIエージェントが処理したチケットが、さらなるサポートに向けてエージェント宛てにエスカレーションされた会話。
これまでは複数のフィルター条件を組み合わせることでのみ実現可能でしたが、AIエージェントが検出され、人間の担当者が対応し、さらにチケットにエスカレーションタグが付与されている会話を特定できるようになります。
AI評価済み：
AIによる評価が完了したチケットにフラグを立てる新機能です。
不満のあったAIエージェント会話：
カスタマーがAIエージェントとのやりとり中に不満を示した会話。
低スコアの会話：
スコアが50%未満のシステムまたはカスタムのカテゴリが少なくとも1つある会話。

上記フィルターは、既存のあらゆるフィルターと組み合わせての利用や、割り当てられたタスクでも使用できます。

詳細は記事原文をご覧ください。