【分析】一時停止チケットに対するSLAの見直しを発表 – 株式会社エクレクト

ZendeskはSLAレポートの精度向上のため、一時停止可能な更新SLAメトリックの仕組みを変更します。今後は一時停止解除後も同じSLAインスタンスが継続し、タイマーが中断箇所から再開されます。新しいチケットにのみ適用され、Exploreレポートの誤表示も解消されます。

2026/01/19-/01/30

Zendeskでは、SLAレポートの精度を向上させるために、一時停止可能な更新SLAメトリックの仕組みが変更されました。

これまでは、チケットが一時停止になると、一時停止が解除されたタイミングでカウントがリセットされていました。

しかし今後は、チケットのチケットの一時停止が解除されると、同じSLAインスタンスが再開され、一時停止前に中断されたところからタイマーが続行されるようになります。

これにより、一時停止可能な更新間隔のSLA追跡の精度が向上し、分析レポートに誤ったデータが表示されていた問題が解決されます。

今回のアップデートは、一時停止可能な更新メトリックを持つ既存のチケットに対しては適用されず、このメトリックを持つ新しいチケットに対して適用されるため、ご注意ください。

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