【サポート】エンドユーザーが添付したファイルへのアクセスにサインインが必須になります – 株式会社エクレクト

2026年4月28日より、Zendeskでエンドユーザーが添付したファイルのURLにアクセスするにはサインインが必須となります。これにより未認証ユーザーの閲覧リスクを防止します。管理センター設定で「エンドユーザーの添付ファイルをプライベートに設定」が可能で、エージェント送付ファイルは従来通りサインイン不要で閲覧可能です。

ロールアウト

フェーズ1（管理センター設定によるGAロールアウト）：2026/01/28
フェーズ2（施行適用の展開開始および設定項目の削除）：2026/04/28
フェーズ3（施行ロールアウトの完了）：2026/06/30

発表内容

2026年4月28日より、未サインイン時にエンドユーザーが添付したファイルへのURLにアクセスするには、サインイン（認証）が必須となります。

これまでは、管理センターの「安全なダウンロードを許可する」設定のオンオフによって、すべてのユーザー（エージェントとエンドユーザー）が添付ファイルを表示する際に、サインイン必須有無を設定することができました。

今回のアップデートでは、「エンドユーザーの添付ファイルをプライベートに設定」項目でオンオフを切り替えることができるようになります（フェーズ２）。その後、設定項目自体も削除され、オン状態がデフォルトとなります（フェーズ３）。
フェーズ３以降は、ユーザーが設定を無効化することはできなくなります。

フェーズ２で「エンドユーザーの添付ファイルをプライベートに設定」がオンだった場合、またフェーズ３以降の挙動は下記の通りです。

顧客（エンドユーザー）が送ったファイル

未サインインのユーザー（エージェントとエンドユーザー）が、表示またはダウンロードするには、Zendeskにサインインする必要があります。
これにより、機密情報が意図しない第三者に閲覧されるリスクを防止できます。

補足

■ エンドユーザー（顧客）の挙動

自動返信・通知メール内のリンク： メール内の添付ファイルURLをクリックすると、サインイン画面が表示されます。ファイルを表示するにはZendeskへのサインインが必要です。
自身の送信済みメール： Zendeskのシステム外（自身のメーラーなど）にある「送信済みメール」に直接添付されているファイルは、これまで通りサインインなしで確認可能です。

■ エージェント（担当者）の挙動

メール通知からの確認： Zendeskにサインインしていない状態で、通知メール内のファイルURLをクリックすると、サインイン画面へ遷移します。

担当者（エージェント）が送ったファイル

※「安全なダウンロード」がオフであれば下記の挙動になります。

すべてのユーザー（エージェントとエンドユーザー）は、サインイン不要で、メール上のリンクから直接ファイルを開けます。

留意点

マクロや通知で使用されるプレースホルダ（例：{{ticket.comments_formatted}}など）経由で生成された添付ファイルURLも、同様にサインインが必須となります。
エンドユーザーからのメールにCCを入れて送信するケースでは、CCに含まれるユーザーでもメール通知のエンドユーザーが添付したファイルへのURLにアクセスした場合には、認証が求められます。
ただし、CCユーザーに直接送付されたメールに添付されているファイル自体は、サインインなしでアクセス可能です。
エンドユーザーがメールを送信した場合でも、エンドユーザー自身に通知されないケースがあります。
▼CCとメール通知の非表示について
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408843347866

今すぐ必要な対応

本機能は特に対応不要で適用されます。

フェーズ３以降の挙動が運用に影響があるか確認したい場合は、必要に応じて下記手順で有効化を行なってください。

管理センターより、[オブジェクトとルール] > [設定] を選択します。
[ダウンロードと添付ファイル] より、 [エンドユーザーの添付ファイルをプライベートに設定]を選択します。
[保存]をクリックします。

▼アナウンス原文
Zendesk Supportにおけるエンドユーザー向けプライベート添付ファイルに関するお知らせ

▼参考
添付ファイルと安全なダウンロードの設定について