【WFM】エージェントステータスの統合同期の一般公開開始のお知らせ

ロールアウト

2026/02/04?2026/03/31

発表内容

WFM（ワークフォースマネジメント）におけるエージェント統合ステータスの同期により、Zendeskのオムニチャネルルーティングのデータから、エージェントのアクティビティデータを同期できるようになりました。

▼WFMのエージェントの統合ステータスについて
オムニチャネルルーティングによるSupport、メッセージング、Talkのエージェントステータスの設定

改善内容

これまで、エージェントの統合ステータス（オムニチャネルルーティングを有効にすることで利用可能）と、WFM上の「一般タスク」とは同期されておらず、両方でアクティビティの更新が必要でした。

今回のアップデートによって、「一般タスク」の代わりにオムニチャネルルーティングで、エージェントのアクティビティを確認することができます。

今後の対応について

• オムニチャネルルーティングがオンになっている必要があります。
• WFMの設定画面で、「エージェントステータスの統合同期」をオンにします。
• エージェントのステータスとワークストリームをマッピングして、ステータスを「給与対象」または「給与対象外」に分類します。