ZendeskのWFMにおいて、オムニチャネルルーティングとエージェント統合ステータスの同期が可能になり、エージェントのアクティビティ管理が一元化されました。これにより、従来必要だった「一般タスク」との二重管理が不要となります。ロールアウト期間は
ロールアウト
2026/02/04?2026/03/31
発表内容
WFM(ワークフォースマネジメント)におけるエージェント統合ステータスの同期により、Zendeskのオムニチャネルルーティングのデータから、エージェントのアクティビティデータを同期できるようになりました。
▼WFMのエージェントの統合ステータスについて
オムニチャネルルーティングによるSupport、メッセージング、Talkのエージェントステータスの設定
改善内容
これまで、エージェントの統合ステータス(オムニチャネルルーティングを有効にすることで利用可能)と、WFM上の「一般タスク」とは同期されておらず、両方でアクティビティの更新が必要でした。
今回のアップデートによって、「一般タスク」の代わりにオムニチャネルルーティングで、エージェントのアクティビティを確認することができます。
今後の対応について
- オムニチャネルルーティングがオンになっている必要があります。
- WFMの設定画面で、「エージェントステータスの統合同期」をオンにします。
- エージェントのステータスとワークストリームをマッピングして、ステータスを「給与対象」または「給与対象外」に分類します。
ワークストリームについて
ワークストリームとは、WFMにて定義するエージェントが対応するチケットのセットで、「チャネル」のようなものです。
詳細については、下記公式ヘルプページをご参照ください。
▼Zendesk公式記事
Zendesk WFMのワークストリームについて
コメント
0件のコメント
記事コメントは受け付けていません。