【AIエージェントAdvanced】メールにおけるシステムユーザー化およびライセンス仕様変更のお知らせ

ロールアウト

2026/02/11~2026/02/12

発表内容

Zendeskは、Advanced AIエージェント（メール）において、 合理化された統合方式および新しいシステムユーザーを発表しました。

これまで、AIエージェントを使用してメール返信を行うためには、 AI専用の承認ユーザー（エージェント）を作成し、 エージェントライセンスを消費する必要がありました。

今回のアップデートにより、Zendeskのシステムがサブドメインに直接接続し、自動でメール返信を実行する仕組みに変更されました。

• ライセンス不要化

  AIエージェント用の承認ユーザー作成が不要となり、 エージェントライセンスを消費しません。

• システムユーザーによる返信

  チケット画面上では「システムによる返信」として記録されます。 顧客側には、従来どおり指定のサポートアドレスからメールが届きます。

• 環境単位での自動接続

  本番環境またはサンドボックス環境のサブドメインに接続して、 Zendesk側が自動処理を実行します。

注意点

• メール返信を可能にする自動化トリガーを設定している場合、 AIエージェントが参加した会話に人間のエージェントが返信すると、 想定外の自動解決が発生する可能性があります。

必要な対応

• AIエージェント用に作成していた承認ユーザーがある場合は、 削除してライセンス枠を解放できます。
• Zendeskが自動生成した標準トリガーをご利用の場合、 特別な対応は不要です。
• AIエージェント用の承認ユーザーを条件にしているトリガーを作成している場合は、 条件設定を見直してください。