【Zendesk for Contact Center】ビジネスユニット/ボイスメール/エージェントダイレクトルーティング設定のお知らせ – 株式会社エクレクト

Zendesk for Contact Centerで、休日のボイスメール処理や部門ごとのスケジュール管理、緊急閉鎖設定、ボイスメールの自動チケット化、特定番号へのダイレクトルーティングが直感的操作で可能になりました。CloudFormationスタックの更新が必要な場合は営業担当へご連絡ください。

ロールアウト

2026/02/12

発表内容

Zendesk for Contact Centerにおいて、休日などのボイスメール処理や部門（ビジネスユニット）制御の管理、およびルーティング設定が、クリックなどの直感的な操作にて設定可能になりました。
具体的に可能になった設定は、下記のとおりです。

ビジネスユニットごとの柔軟なスケジュール管理

部門（ビジネスユニット）ごとに、個別の休日を設定をすることができます。
また、部門レベル（関連するすべてのキュー）もしくは個々のキューに対して「emergency closure（緊急閉鎖）」設定を適用することができます。

「emergency closure（緊急閉鎖）」でできること

キューの通話処理を停止/キューが閉じられた際に再生するメッセージ設定が可能です。
上記設定より、休日時間内に着信があった際に、専用の応答ガイダンスを流すような制御が可能です。

なお、チケット作成をするには、Amazon Connect側からAPIコールするなどの別設定が必要となります。
設定詳細は、下記記事をご参照ください。
Creating and configuring contact center business units

ボイスメール（留守番電話）のチケット化

留守番電話（ボイスメール）の内容が、自動的にZendeskのチケットとして作成されます。
チケットには、再生可能な音声録音と、オプションで文字起こししたテキストを結び付けることが可能です。
※日本語の対応可否はAWS側の対応によりますが、文字起こしについては、日本語対応しております。

バックオフィスへのダイレクトルーティング

特定の電話番号（DID番号）への着信を、IVRなどを介さず、直接特定の担当者やグループへ紐付けることができます。

今後の対応について

必要なコンポーネントを含むCloudFormationスタックの更新を行う必要がございますので、ご希望の場合は、弊社営業担当までお気軽にご連絡ください。

▼アナウンス原文
Announcing business unit, voicemail, and direct agent routing settings in Contact Center

▼参考記事
コンタクトセンタービジネスユニットの作成と構成
 コンタクトセンターでのボイスメールの設定
 エージェントへの直接ルーティングのための番号割り当てとボイスメールの設定