Zendeskは、リアルタイム監視ダッシュボードにおいて、管理者がエージェントの代わりにステータスを変更できる「リアルタイム監視アシスタント」の早期アクセスプログラム(EAP)を開始しました。これにより、適切なチケットルーティングの維持とレポート精度の向上が可能になります。
ロールアウト
2026/02/25
発表内容
Zendesk Exploreのリアルタイム監視ダッシュボードにおいて、AIを活用した「会話型アシスタント」を通じてエージェントのオムニチャネルステータスを直接変更できる機能が発表されました。
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管理者によるエージェントステータスの遠隔操作
エージェントがサインアウトを忘れた場合や、急な離席が必要な場合など、管理者がリアルタイム監視画面から対象者のステータスを変更できます。
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ルーティングの適正化
不在のエージェントにチケットが割り当てられることを防ぎ、顧客への応答遅延を未然に回避します。
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レポート精度の向上
稼働状況が正確に反映されるため、エージェントのパフォーマンス分析やリソース計画の精度が確保されます。
利用条件(前提条件)
本EAP機能を利用するには、以下の条件をすべて満たしている必要があります。
- Exploreのリアルタイム監視ダッシュボードにアクセス可能であること
- オムニチャネルルーティング(OCR)が有効になっていること
- Exploreの「管理者」または「編集者」権限を持っていること
準備が必要なこと
- 本機能は早期アクセスプログラム(EAP)です。試用を希望される場合は、管理センターの「早期アクセス」メニューから有効化設定を行う必要があります。
- EAP版には一部制限事項があるため、事前にヘルプドキュメントを確認することを推奨します。
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