【EAP】リアルタイム監視アシスタントの早期アクセスプログラムに関するお知らせ

ロールアウト

2026/02/25

発表内容

Zendesk Exploreのリアルタイム監視ダッシュボードにおいて、AIを活用した「会話型アシスタント」を通じてエージェントのオムニチャネルステータスを直接変更できる機能が発表されました。

• 管理者によるエージェントステータスの遠隔操作

  エージェントがサインアウトを忘れた場合や、急な離席が必要な場合など、管理者がリアルタイム監視画面から対象者のステータスを変更できます。

• ルーティングの適正化

  不在のエージェントにチケットが割り当てられることを防ぎ、顧客への応答遅延を未然に回避します。

• レポート精度の向上

  稼働状況が正確に反映されるため、エージェントのパフォーマンス分析やリソース計画の精度が確保されます。

利用条件（前提条件）

本EAP機能を利用するには、以下の条件をすべて満たしている必要があります。

• Exploreのリアルタイム監視ダッシュボードにアクセス可能であること
• オムニチャネルルーティング（OCR）が有効になっていること
• Exploreの「管理者」または「編集者」権限を持っていること

準備が必要なこと

• 本機能は早期アクセスプログラム（EAP）です。試用を希望される場合は、管理センターの「早期アクセス」メニューから有効化設定を行う必要があります。
• EAP版には一部制限事項があるため、事前にヘルプドキュメントを確認することを推奨します。