【AIエージェント Advanced】メール送信者としてシステムユーザー/エージェントを選択可能に

ロールアウト

2026/03/09

発表内容

先日のアナウンスより、メールのAIエージェント Advancedから返信した際に、チケット上では「System」と表示されるようになりました。
今回のアナウンスより、チケット上で送信者として表示されるユーザーを、下記より選択できるようになりました。

• システムユーザーを使用する
• 特定のユーザーを設定する

どちらの選択が適切かの判断は、利用するチャネルと目的によって検討する必要があります。

システムユーザーを使用した場合

??メールチャネル??

エージェント：AI エージェントの応答が、チケット上で「System」として表示
顧客：今まで通り、設定したブランド名とサポートアドレスが表示

???Web フォームおよび API チャネル???

エージェント：「Zendesk」として表示
顧客：「Zendesk」として表示

特定のユーザーを設定した場合

??メールチャネル??

エージェント：設定したエージェントの名前、電子メール、署名 (設定されている場合) として表示
顧客：今まで通り、設定したブランド名とサポートアドレスが表示

???Web フォームおよび API チャネル???

エージェント：設定したエージェントの名前、電子メール、署名 (設定されている場合) として表示
顧客：設定したエージェントの名前、電子メール、署名 (設定されている場合) として表示

特定のユーザーを設定する場合の留意点

• 選択したユーザーによって、アカウント内のライセンスが消費されます
• 人間のエージェント/AIエージェントのどちらで送信されたかの判断が難しくなることから、Zendeskは、AI エージェント用にアカウントを作成することを推奨しています。
• 本件に関連する条件（「誰が返信したか」など）のトリガがある場合、選択したユーザーに併せて、設定を調整する必要があります。

設定方法

これまで通り、チケット上の表示が「システム」で問題ない場合/AIエージェント用に作成していた承認ユーザーを使用している場合は、特に対応は不要です。
チケットのメール送信者として別のユーザーを設定したい場合は、参考記事を参照して設定する必要があります。