【WFM】統合ワークストリームを作成する機能に関するお知らせ

ロールアウト

2026/03/03?2026/03/04

発表内容

Workforce Management (WFM) で、ワークストリームを組み合わせる「統合ワークストリーム」が導入されました。

統合ワークストリームを使用すると、スケジュール管理のために、複数のワークストリームを1つにまとめることができます。
これまでは「電話」か「チケット対応」か、どちらか1つの業務しかスケジュールに割り当てられませんでした。
今回の変更で、複数の業務を合わせたワークストリームを同時にスケジュールできるようになります。

これによりマルチタスクを行った場合でも、エージェントがスケジュール通りに業務に従事しているか、遵守状況を適切に計測することが可能になります。

留意点

• 現状「統合ワークストリーム」は、[WFM] > 「スケジュール」のスタッフパネル内に表示されず、各ワークストリームに均等に分割されますが、近日中に追加予定とのことです。
• 統合ワークストリーム単位での合計値としては反映されませんが、エージェントが実際に作業した各ワークストリームでの時間が反映されます。

• エージェントは、統合ワークストリームを構成するワークストリームの少なくとも1つに、エージェントが割り当てられている場合、その統合ワークストリームで働くようスケジュール設定が可能になります。

  例）「電話＋チャット」という統合ワークストリームがあった場合、「電話」のワークストリームのみに割り当てられているエージェントも、「電話＋チャット」という統合ワークストリームに割り当てられる対象となります。
  ※今後、より細かな制御機能が追加される予定です。