【EAP】メッセージングにエンドユーザーのプレゼンス（在席状況）認識機能が追加されました

ロールアウト

2026/03/19

発表内容

Webウィジェットでのやり取りにて、エンドユーザーがウェブサイトにまだ滞在しているか、ウェブサイトを閉じて会話を中断したかをエージェントが把握できるようになりました。

これにより、エンドユーザー側が離脱した会話に対して、エージェントが無意味に工数を割くことがなくなり、サポートを必要とする人へ、素早く対応できるようになります。

本機能は、以下いずれかの条件でメッセージングのセッション状態が「アクティブ」か「非アクティブ」かを判断します。

アクティブとみなす条件

• エンドユーザーがオンラインであると検知された
• 過去10分以内に、エンドユーザーから返信があった

非アクティブ（離脱）とみなす条件

• エンドユーザーがオフラインになった
  ※「オフライン」は、ウェブサイトを閉じる/ブラウザを閉じる/インターネット接続が切断される、の時に検知されます
• 10分間何の反応もなかった

　※上記のいずれか早い方で判定されます。

また近日中に、「チケット更新時のユーザーの在席状況（アクティブ/非アクティブ）」を、トリガ条件にて設定できるようにする予定とのことです。

留意点

• ご利用の際は、メッセージング機能を有効にする必要があります。
• 現時点では、Webウィジェットのみの機能で、モバイルアプリやソーシャルメッセージングチャンネル（LINE、Instagramなど）ではサポートされていません。

準備が必要なこと

本EAPに参加するには下記フォームより登録して、承認され次第「エンドユーザーのプレゼンス」機能を有効にする必要があります。
▼Messaging - User Presence EAP form
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe6KoqtnQfew8InFRBzt7UGbuMEjhLeFD8LSuL2YCapGfmgNA/viewform