【オムニチャネルルーティング】「不在着信」や「通話終了後」チケットを自動配分可能にする機能のお知らせ

ロールアウト

2026/03/19?2026/03/26

発表内容

オムニチャネルルーティング（OCR）の機能が拡張され、トリガを使用して不在着信や終了した音声通話チケットをルーティング対象に含めることが可能になりました。

これまでは通話中または折り返し電話のルーティング（自動配分）に限られていました。
今回のアップデートにより、留守番電話や放棄された通話なども「メールチケット」としてキューに登録し、エージェントへ自動割り当てできるようになります。

• トリガ条件「ルーティングチャネル」の追加

  オムニチャネルルーティングにおいて、チケットが現在どのチャネル（メール等）としてルーティングされているかを判定できます。

• アクション「ルーティングチャネルの設定」の拡張

  通話終了済みのチケットを特定し、ルーティングチャネルを「音声からメール」へ変更するアクションが利用可能になりました。
  これにより、音声チケットをメールと同じ優先度やルールで配分できます。

本アップデートは、メールチケットと同等にルーティング（自動配分）できるようにすることで、対応の抜け漏れを防ぎ、サポートチーム全体の業務効率化と応答時間の短縮を図ることを目的としています。

留意点

• メールアドレスの有無： ルーティングチャネルの変更はメールアドレスが登録されていなくても実行可能ですが、メールアドレスがない場合は、エージェントがそのチケットから顧客へメール返信を行うことはできません。
• 対象チケット： 2026年3月19日以降に新しく作成されたチケットに対してのみ有効となります。

準備が必要なこと

本機能を利用するには、「オムニチャネルルーティング」と「Zendesk Talk」が有効である必要があります。
機能自体は自動で導入されますが、ルーティング（自動配分）を開始するには以下の設定が必要です。

• トリガの新規作成・更新 不在着信等をルーティング（自動配分）したい場合、「ルーティングチャネルの設定」アクションを含むトリガを構築してください。