【Copilot】オムニチャネルルーティング設定に関するAI推奨事項を発表されました

ロールアウト

2026/03/19?2026/03/26

発表内容

Copilotによって、オムニチャネルルーティング（OCR）設定の最適化のために、ルーティング効率を最大化するための21種類の新しいAI推奨事項が導入されました。

これまでは管理者がデータに基づいて手動で設定の調整を行う必要がありました。
今回のアップデートより、Copilotにて以下のような推奨事項を提案するようになりました。

• 最適な割り当て方法の選択
• スキルの有効化
• カスタムキューの設定
• SLAやチケットの優先度に基づいたキュー順序の設定
• 高度な最適化（自動再割り当てフロー、チケットの自動承認または自動オープン、スキルタイムアウトなど）

なお提案された推奨事項を適用させるには、該当の推奨事項をクリックし内容を展開して、表示されるオプションより進めていく必要があります。
詳細は下記公式ヘルプページを併せてご参照ください。
▼タスク自動化に向けたAIによる推奨の確認と適用
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/9598690362010#topic_fj4_s4f_p2c

準備が必要なこと

• Copilotアドオンをご購入いただいている場合、順次自動で適用されるため、特に対応は不要です。
• 推奨事項は、「管理センター」>「Admin Copilot」>「推奨事項」で確認できます。