AIエージェントが対応中のチケットを「解決済み」に更新できないのはなぜですか

Zendeskの仕様により、AIエージェントが対応している間のチケットは、手動でステータスを更新したりプロパティを操作したりすることができません。

詳細

AIエージェントが対応中のチケットにおいて、操作が制限される理由は以下の通りです。

1. チケットフィールドが操作できない（グレー表示）理由

   Zendeskの仕様上、AIエージェントが対応している間は、チケットフィールド（ステータス、担当者、優先度など）のすべてのフィールドがグレー表示となり、編集がロックされます。

2. チケットが「解決済み」になるタイミング

   AIエージェントが担当しているチケットは、有人エージェントにエスカレーションされない限り、トリガや自動化によるステータス変更が適用されません。以下のいずれかの条件を満たした際に、システムによって自動的に「解決済み」へ移行します。

   • ボットによる解決判断： ボットのロジックによって、会話が解決したと判断された場合。
   • 自動的な制御解除： 最後の応答から4日間が経過した場合。

解決済みから終了への流れ

自動的に「解決済み」ステータスに移行した後は、設定されているビジネスルール（自動化など）に基づき、一定期間後に「終了」ステータスへと変更されます。

そのため、現時点で操作ができないチケットについては、ボットによる自動処理、または4日間の経過をお待ちいただく必要があります。