【AIエージェント Advanced】レポートダッシュボードに「会話ジャーニー」タブが追加されました

ロールアウト

2026/03/26

発表内容

AIエージェント Advancedのレポートダッシュボードに「会話ジャーニー」タブが追加されました。

「会話ジャーニー」タブでは、複数の分岐点間における会話の流れを可視化するサンキー図（「流れ」と「量」を、線の太さで視覚的に表現するグラフ）で表示されます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] 高度なAIエージェントのレポートダッシュボードに追加された新しい「会話ジャーニー」タブに関するお知らせ

これにより、AIエージェントと会話する際にたどる会話の経路を全体的に把握でき、以下3つの結果にどのように繋がったか一目でわかります。

• 自動解決： AIだけで解決した数（自動解決を消費する会話）
• 有人転送： 途中で人間のオペレーターに交代した数
• 未解決：ユーザーが解決に至る前に会話を中断した数

さらにこのアップデートにより、管理者は以下のことが可能になります。

「最適な解決経路」を特定

経路の太さを分析することで、最も迅速に自動解決につながる一連の流れを把握できます。

複雑な自動化経路を可視化

複雑な手続きからエスカレーションに至る経路を強調表示することで、ロジックの簡素化、またはその特定のポイントで「人間による介入」オプションを提供することを検討できます。

投資対効果（モジュール型ROI）の最適化

エスカレーションに至る頻度が高い、会話の切り替わり部分の改善を優先的に実施できます。

留意点

表示されるのは、ユースケースに関連する情報のみです。
AI生成応答（対話または生成手順）はこのタブのレポートには含まれません。

準備が必要なこと

自動適用されるため、特別な設定や対応は不要です。