【Zendesk】キャパシティルールを管理するカスタムロール権限が追加されました

ロールアウト

2026/04/02?2026/04/08

発表内容

カスタムロールで、オムニチャネルルーティングのキャパシティルールを管理する権限を付与できるようになりました。

具体的に付与できる権限は、下記のとおりです。

• アクセス権なし：キャパシティルールの表示および管理はできません。
• キャパシティルールの表示とエージェントへの割り当てのみ：キャパシティルールの一覧を表示し、エージェントを割り当てることができますが、キャパシティルール自体を作成または変更することはできません。
• キャパシティルールの表示、追加、編集、削除：キャパシティルールの表示、作成、編集、削除、および割り当て（管理者レベルの制御権限）が可能です。

本アップデートにより、管理者以外の現場のチームリーダーに、キャパシティルールをはじめとするルーティング設定の管理を委任できるようになります。
これにより、管理権限を最小限に抑えつつ、チームリーダーが現場の状況に応じてエージェントのキャパシティルールを直接変更・割り当てできるようになりました。

また本アップデートに伴い、カスタムロールの権限リストに、「オムニチャネルルーティング」セクションが追加されました。

※既存の設定項目が移動しているため、これまでの設定箇所から見つからない場合は新設された『オムニチャネルルーティング』セクションをご確認ください。

なおこのセクションには、下記項目が含まれています。

• スキルの管理（以前は「ビジネスルール」セクションの下に表示されていた項目）
• エージェントステータス管理（以前は「メンバー」セクションの下に表示されていた項目）
• キャパシティルール（今回の新機能）

留意点

本アップデートは、カスタムロールが利用できる環境（Suite EnterpriseまたはEnterprise Plus、Support Enterprise）が対象です。

準備が必要なこと

順次展開されるため、特に対応は不要です。