【AIエージェント】すべてのボット会話でチケットが自動作成されるようになります – 株式会社エクレクト

Zendeskは2026年5月4日より、ボット対応のすべての会話もAIエージェントチケットとして自動作成し、顧客対応の可視性や監査証跡、規制遵守を強化します。既存の手動チケット作成設定は無効化が必要で、重複防止のため事前に設定確認とサンドボックスでのテストが推奨されます。

2026/05/04

Zendeskは、人間のエージェントにエスカレーションされた会話だけでなく、ボットが対応するすべての会話についても、AIエージェントチケットを作成するようになります。

これまでは、サードパーティ製ボットの会話はZendeskの外部で行われており、エスカレーション時に内部メモとして追加するか、カスタムWebhookなどを使用して手動でチケットを作成する必要がありました。

本アップデートにより、顧客とのすべてのやり取りが記録され、コンプライアンス、レポート作成、サービス品質の向上を図ることができます。

なお作成されたAIエージェントチケットは、下記のように利用することが可能です。

完全な可視性： ボットまたは人間が対応したかに関わらず、すべての顧客とのやり取りが追跡されます。
監査証跡： コンプライアンスと品質保証のため、完全な会話履歴が提供されます。エスカレーション時、人間のエージェントはエスカレーション前の状況を正確に把握できます。
規制遵守： GDPR、データ保持、顧客コミュニケーション要件をより容易に満たすことができます。また、必要に応じてボット会話から機密データを編集することも可能です。
統合されたインサイト： すべての顧客とのやり取りを単一の情報源で把握し、顧客ジャーニー全体を理解できます。ボットのパフォーマンス指標を人間のエージェントのパフォーマンスと並行して測定できます。
AI機能の利用可能性： インテリジェントトリアージ機能により、サードパーティ製ボットの会話内容を分析できます。

なお、本機能がロールアウトされると、人間のエージェントにエスカレーションされた会話のみをチケット作成する挙動には戻せません。
そのため、「準備が必要なこと」に記載している内容をご確認ください。

サードパーティ製のボットを連携していて、独自の設定（WebhookやAPI）で、ボット対応時にチケットを作成する設定をしている場合、チケットが重複して作成される可能性があります。
2026年5月4日以降は、「AIエージェントの会話をチケットとして有効にする」設定がデフォルトで有効に固定され、無効化できなくなります。
2025年10月14日以降に作成されたアカウントの場合、「AIエージェントの会話をチケットとして有効にする」設定はアカウントで有効になっており、設定画面は表示されていません。

チケットが重複して作成されないよう、ロールアウトまでに以下の対応を実施してください。

既存のチケット作成ロジックの確認
サードパーティ製ボットのプラットフォーム内で、「チケット作成」アクションまたはチケットを生成するWebhookが設定されていないか確認してください。
なお解決済みチケットに、追加のメタデータを関連付けたい場合は、releaseControlアクションをご利用ください。
サンドボックス環境でのテスト
事前にサンドボックス環境にて、AIエージェントチケットの機能をオンにして、挙動を確認してください。
また必要に応じて、エージェントにAIエージェントチケットの識別子をあらかじめ確認するようにしてください。
従来のチケット作成機能の無効化
現在設定している手動でのチケット作成を、全て無効にしてください。