【AIエージェント Advanced】AIエージェントの分析ダッシュボードにおける「理解された会話」メトリックの計算方法を改善 – 株式会社エクレクト

ZendeskのAIエージェント分析ダッシュボードで「理解された会話」メトリックの計算方法が更新され、自立型AIエージェントが人間にエスカレートした会話も含まれるようになりました。これによりメトリック数値が上昇する可能性があり、カスタムレポート利用者は注意が必要です。対応は不要で自動適用されます。

2026/05/04

ZendeskのAIエージェントの分析ダッシュボードにおいて、「理解された会話」メトリックの計算方法を更新しました。

理解された会話メトリック

ナレッジソースまたはユースケースに一致した会話から回答が得られた会話の割合と件数。

これまでは、自立型AIエージェントにおいて、下記が発動されずに人間のエージェントに直接エスカレートされた会話のみ「理解されなかった」と分類されていました。

今回の更新により、自立型AIエージェントが人間のエージェントに直接エスカレートした会話も「理解された会話」メトリックに含まれるようになります。

そのため、解決に至らずエスカレーションした場合でも、AIが顧客の意図を正しく認識して適切な手順を踏んだフローは『理解された会話』として評価されます。

このメトリックは、AIエージェントの高度なレポートダッシュボードの「概要」タブにある「パフォーマンス」セクションに表示されます。

本変更は、AIエージェントの分析ダッシュボードに表示される「理解された会話」メトリックの数値が上昇する可能性があります。
組織内でこのメトリックを参照しているカスタムレポートがあり、前月比などで比較を行う際は、上記定義変更を考慮に入れてご確認ください。

自動で適用されるため、特に対応は不要です。