【Web Widget】ヘルプセンターの生成型検索のフォローアップ機能が追加されました

ロールアウト

2026/04/28?2026/04/30

発表内容

ヘルプセンターの生成AI検索機能において、Web Widgetをご利用のお客様向けに「追加質問」フローが導入されました。

検索結果ページに「追加質問をする」入力フィールドが追加され、特定の条件を満たす場合、検索結果に関する追加質問を入力した際に、Web Widget内で会話を継続できるようになりました。

特定の条件

本機能はすべてのZendesk Suiteプランで利用可能ですが、その全機能を利用するには以下の条件を満たす必要があります。

• ヘルプセンターで生成AI検索が有効化されていること。
• EssentialまたはAdvanced AIエージェントが設定されていること。
• 複数の会話が有効化されていること。

本機能はEssentialまたはAdvanced AIエージェントと連携することで、AIエージェントが顧客の追加質問に対して自動的かつ詳細なサポートを提供し、自己解決を促進します。

なお、メッセージング機能のみで、AIエージェントが未設定の場合、追加質問を入力すると直接人間のエージェントに繋がる会話が開始されます。

本機能により、人間のエージェントへの問い合わせを削減し、エスカレーション時の状況把握を向上させることができます。

留意点

• AIエージェントの会話中に顧客の質問が解決された場合は、自動解決数としてカウントされます。
• アカウントが月間生成検索の上限に達し、かつ拡張検索を設定していない場合、このフィールドはエンドユーザーには表示されません。
• 特定の条件に当てはまっている際に、本機能のみを無効化することはできません。

準備が必要なこと

自動で適用されるため、特に対応は不要です。