【AIエージェント】チャネルごとの会話ステータス定義が統一されます

ロールアウト

2026/05/18?2026/06/01

発表内容

Zendeskは、すべてのAIエージェントチャネル（メッセージング、メール、音声通話）で会話ステータスを統一します。

AIエージェントが提供する値に基づき、以下の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。

支援なし

AIエージェントが雑談やシステム応答のみを行い、成功した生成応答やナレッジ応答を除く場合が該当します。
また、AIエージェントレベルのアクション以外に自動化を実行しなかった会話が該当します。

エスカレーションの支援

AIエージェントが人間のエージェントにエスカレーションした会話が該当します。

自動解決

会話に少なくとも1つの特定されたユースケース（システム応答を除く）が含まれ、レスポンスが提供されたか、あるいは、返信の生成／ナレッジベースの返信が正常にトリガされた会話が該当します。

また分析ダッシュボードのレポート指標も、これらの新しいステータス定義に合わせて直接更新されます。

なおAIエージェントによって解決され、Zendeskの大規模言語モデル (LLM) によって検証された会話は「確認済みの回答の解決数」に名前が変更されます。
デフォルトでは、「支援なし」および「エスカレーションの支援」の会話は「確認済みの回答の解決数」の対象外となります。

本アップデートにより、異なるチャネルでも一貫した基準でAIエージェントのパフォーマンスを測定できるようになります。

留意点

• 過去2年間の会話履歴も新しい定義に基づいて再計算されるため、前月比などの推移を確認する際は、新旧の定義の違いに注意してください。
• ロールアウト開始時（2026年5月18日）には少なくとも3ヶ月分の履歴がマッピングされ、その後数日で完全な更新が完了します。
• 以前のステータスは廃止されますが、必要に応じて参照できるよう、APIデータのエクスポートから引き続き6か月間ご利用いただけます。

準備が必要なこと

自動で適用されるため、特に対応は不要です。