【管理センター】「自動化ポテンシャルレポート」が導入されました

ロールアウト

2026/04/30?2026/05/14

発表内容

Zendeskは、AIエージェントによる自動化に最適なトピックなどを提示する「自動化ポテンシャルレポート」を導入しました。

「自動化ポテンシャルレポート」の主な特徴と機能は、以下のとおりです。

自動化に適したトピックの抽出

AIが過去のチケットを分析し、自動化可能なサポート業務やナレッジベースの改善が必要な箇所を特定します。

AIによる回答シミュレーション

実際のチケットデータに基づき、AIエージェントがどのように応答するかを具体的に確認できます。

ナレッジギャップの特定

顧客の課題解決に不足している情報を特定し、ヘルプセンターに追加すべきコンテンツを明確にします。

また、過去90日間のチケットデータに基づいて記事の下書きを自動生成することもできます。

本アップデートにより、AIエージェントが最も効果を発揮する領域を特定できるほか、ナレッジベースを改善し、ユーザーにより優れた自動回答を提供できるようになりました。

「自動化ポテンシャルレポート」で使用されるチケットの条件

本レポートに使用されるチケットは、以下の条件をすべて満たしている必要があります。

• ステータス：「解決済み」または「終了」であること。
• リクエスタ：エンドユーザーであること。
• 期間：直近90日以内に解決されたものであること。
• 属性：チケットと割り当てられているグループが公開状態であること。
  ※プライベートチケット、プライベートグループは不可
• チャネル：Webフォーム、メール、API、Web Widget、メッセージング（LINEやWhatsApp含む）経由であること。

ただし、以下の条件に当てはまる場合は例外です。

• 一回限りの質問：他のチケットとの共通点がないもの。
• 内容が複雑すぎる：複数のトピックが混ざっているもの。
• 品質不足：AIが内容を正しく判別できないほど情報が少ないもの。

また、以下の条件のときはレポート結果が表示されないことがあります。

• Zendesk AI機能を無効化している。
• トライアル環境である。
• データ取得期間が90日未満の場合、あるいは過去90日間に関連するチケットデータが不足している。

留意点

• 自動化可能性レポートの結果は毎週更新で、リアルタイムではありません。

準備が必要なこと

自動で適用されるため、特に対応は不要です。
レポート内のカテゴリは自動化率の推定値に基づいて、高、中、低の3段階で分類されているため、高影響度のカテゴリを優先して対応することを推奨します。