【AIエージェント Advanced】カスタムエスカレーション設定が削除され、メッセージブロックに自動変換されます

ロールアウト

2026/05/11?2026/05/18

発表内容

AIエージェント Advancedのダイアログビルダーにおける「カスタムエスカレーション」設定が削除されます。

本アップデートに伴い変更される内容は、以下のとおりです。

ブロックの変換

既存のダイアログビルダー内の「カスタムエスカレーション」設定のエスカレーションブロックは、自動的に通常のAIエージェントメッセージブロックに変換されます。

ラベルの追加

変換されたAIエージェントメッセージブロックには、会話にcustom_escalation_blockラベルを追加するアクションが、自動的に付与されます。

過去にカスタムエスカレーションステータスを持っていた会話ログにも、同様にcustom_escalation_blockラベルが自動的に付与されます。

本アップデートの背景として「カスタムエスカレーション」設定は、単にメッセージを出すだけで「有人へ繋ぐ」といったシステム処理を行う機能ではないため、混乱を避けるために実態に合わせて、通常のメッセージブロックとして統一されます。

なお今回の変更は、AIエージェントにおける会話ステータスの統合の補足として行われました。

留意点

• 自動解決の料金について、「カスタムエスカレーション」ブロックから変換されたメッセージブロックで会話が終了した場合、ZendeskのAIによって自動的に「解決した」とはカウントされません。
• AIエージェントとの会話が継続され、追加のユースケースが動いたり、ナレッジベースの回答が提供された場合、解決ステータスが変更される可能性があります。

準備が必要なこと

自動で適用されるため、特に対応は不要です。