【Zendesk】エージェントのロールダウングレード時のチケット処理が自動化されました

ロールアウト

2026/04/30?2026/05/07

発表内容

エージェントのロールをダウングレードする際に、担当している「解決済み」チケットが自動で再割り当てされ、未解決チケットについては、担当者が空欄の状態になります。

これまでは、以下の2つの場合にチケットの割り当てに関する制限がありました。

• チケットが「終了」以外の状態の場合、エージェントのロールをライトエージェントまたは閲覧担当に変更することがブロックされていました。
• 「チケットプロパティの編集」権限を持つエージェントを、権限を持たないロールに変更した場合、担当している作業中のチケットは自動で再割り当てまたは割り当てが解除されませんでした。

今回の変更により、「解決済み」チケットの場合は、解決済み再割り当て設定（有効にしていない場合は、旧バージョンの解決済み再割り当て設定）によって、解決済みチケットが自動的に再割り当てされます。

また、他のすべて未解決チケット（新規、オープン、保留中、待機中)の場合も、自動的に担当者から外れ、既存のシステムルールに従って割り当てが行われます。

留意点

ビューの設定で「特定の個人」を条件にしている場合や、「担当者あり」を条件にしている場合、該当チケットの確認が漏れる可能性があります。

チケット対応の漏れが発生しないよう、ビューの設定の見直しをご検討ください。

準備が必要なこと

自動で適用されるため、特に対応は不要です。