【WFM】エージェントのスケジュール遵守状況をリアルタイムで監視できるダッシュボードが追加されました

ロールアウト

2026/05/13

発表内容

リアルタイムモニタリングダッシュボードに、「エージェントの遵守」という新しいタブが追加されました。

「エージェントの遵守」タブでは、エージェントが計画されたスケジュール通りに勤務しているかどうか確認できるほか、以下の情報をリアルタイムで確認できます。

状況の円グラフ

スケジュールを「遵守しているエージェント」と「遵守していないエージェント」の内訳を、視覚的に分かりやすく表示します。

未遵守のエージェントのリストアップ

過去60分間で、スケジュールから最も長く外れてしまっているエージェントを、上位10名までリストアップします。

詳細なエージェントのステータス一覧テーブル

そのほか、全エージェントの現在のステータスを網羅した詳細な表です。
以下の項目が含まれます。

• エージェント、グループ、ブランド：担当者の名前や、所属する組織・チームの属性。
• アクティビティ：WFMで追跡されている現在のリアルタイムな状態。
  （例：一般的なタスク、チケットのワークストリームなど）
• アクティビティの継続時間：現在の遵守ステータスになってから、どれくらいの時間が経過しているか。
• 現在のチケット：エージェントがチケットに対応している場合、チケットIDとその対応時間が表示されます。
• 遵守状況：スケジュール通りか、スケジュール外かを一目で判別できます。

本アップデートにより、WFMと分析を行き来することなく1つの画面で、設定した目標に対するチーム全体のリアルタイムなパフォーマンスを一元管理できるようになります。

留意点

本機能を利用するには、Zendesk WFMを利用しており、分析の管理者または閲覧者アクセス権があるユーザーである必要があります。

準備が必要なこと

自動適用されるため、特に対応は不要です。