【EAP】オートQAの評価理由を可視化する「Reasoning（判定の理由）」機能が提供開始されました

ロールアウト

2026/05/14?2026/05/15

発表内容

オートQAによる評価において、特定のスコアやインサイトが与えられる理由を確認できる機能が、EAP（早期アクセスプログラム）EAPとして提供開始されました。

会話のレビュー画面やフィードバックパネルで、オートQAが採点したカテゴリのスコアやスポットライトをクリックすると、新しく「Reasoning（判定の理由）」セクションが展開され、以下の情報が確認できます。

• AIの評価ロジック
• 会話の中での具体的な証拠
• 「該当なし」の判断理由

また本機能は、通常のオートQAシステムカテゴリやスポットライトだけでなく、AIプロンプトベースのカテゴリおよびスポットライトにも対応しています。

本アップデートにより、オートQAによる自動品質評価プロセスが透明化され、納得感を持って評価結果を活用できるようになります。

留意点

Zendesk QAをご契約中のお客さまが対象です。
また現在のEAPフェーズでは、以下の制限事項がありますのでご注意ください。

• 今回のEAPでは、音声通話の評価内容には対応していません。
• 管理画面などでAIプロンプトのテストの際は、「Reasoning（判定の理由）」セクションは表示されません。

準備が必要なこと

本機能を利用するには、QAの設定画面から「AI Reasoning（EAP）」のトグルをオンにしてください。