【分析】AIエージェントの「自動解決」ステータスが細分化され、レポート機能が更新されました – 株式会社エクレクト

2026年5月18日より、AIエージェントの会話ステータスが「支援なし」「エスカレーションの支援」「自動解決」の3カテゴリに統一され、自動解決は「抑制的な解決」と「検証済み解決」に細分化されます。自動解決率の計算方法も変更され、抑制的な解決も含まれますが課金対象は検証済み解決のみです。

2026/05/18?2026/06/01

AIエージェントが対応する業務の中で、「どこまでお客さまのサポートに貢献したか」をより分かりやすく分析できるように、会話ステータスを統一し、レポート機能も刷新されました。

会話ステータスの統一

これまでチャネル（メッセージング、メール、音声通話）ごとにバラバラだった会話ステータスが、AIエージェントの貢献度をベースにした以下の3つのカテゴリに統一されました。

詳細情報は、下記記事をご参照ください。
▼【AIエージェント】チャネルごとの会話ステータス定義が統一されますhttps://help.eclect.co.jp/hc/ja/articles/57724254131225

今回のアップデートにより、「自動解決」ステータスが、さらに次の2つのレベルに細分化され、AIエージェントのダッシュボードに反映されます。

上記に伴い、自動解決率（AR%）の計算方法とインターフェースにおける以下のような変更があります。

これまでは「検証済み解決」のみをベースに計算していましたが、今後はAIエージェントが貢献した「抑制的な解決」の成果も計算に含まれるようになります。
これにより、管理画面上の自動解決率（AR%）の数値が従来よりも上昇する傾向にありますが、請求対象となるのは引き続き「検証済み解決」のみです。

適用時期	自動解決率（AR%）の計算式
2026年5月18日より前	検証済み ÷ (支援なし + エスカレーションの支援 + 抑制済み + 検証済み) × 100
2026年5月18日以降	(抑制済み + 検証済み) ÷ (支援なし + エスカレーションの支援 + 抑制済み + 検証済み) × 100

サポートのチケット画面に、自動解決の詳細を示す2つの新しいチケットフィールドが自動的に追加されます。また、これらの情報はチケットのイベントログやAIエージェントの会話概要（ダッシュボード）にも表示されます。

また、今回の変更に伴い、インテリジェントトリアージによる自動返信は自動解決のカウントから除外されるため、今後は課金対象外（無料）となります。

自動適用されるため、特に対応は不要ですが、リリース後は以下の内容をご確認ください。

ダッシュボードの確認：AIエージェントダッシュボードを開き、「抑制的な解決」と「検証済み解決」の内訳がどのように表示されているか確認してください。
自動化のバランスをモニタリング：自社のAIエージェントが、どのチャネルで、どのレベルの自動解決を多く生み出しているかを分析します。
さらに詳細な要因を分析したい場合は、チケットに追加された新しいフィールドを活用してご確認ください。

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