【Zendesk】WhatsAppユーザーの識別方法が電話番号からユーザーIDに変更されます

ロールアウト

本機能は、Meta社側で以下のスケジュールに沿って段階的に適用される予定です。

2026/06/30：一部地域でのテスト開始
2026/08：すべてのビジネスAPIユーザーを対象とした一般提供（GA）開始

発表内容

Meta社は今後、WhatsAppユーザーの識別方法を大きく変更します。

これまでは「電話番号」でお客さまを識別していましたが、今後はユーザー自身が設定した「ビジネススコープのユーザーID（BSUID）」に置き換わります。

本アップデートにより、Zendesk画面およびSunshine Conversations APIにおけるユーザー情報の扱いが、以下のように変更されます。

• プロフィールの変化：WhatsApp側で「ユーザー名」を有効にしたお客さまの場合、Zendesk上のユーザープロフィールに「電話番号」が表示されなくなります。
• 新規・更新時の挙動：既存のお客さまデータには電話番号が残りますが、新規にお問い合わせをしてきたお客さまや、登録情報が更新されたお客さまには電話番号が含まれない場合があります。
• 外部連携への影響：お客さまの電話番号が存在することを前提としたワークフローや、外部システムとの連携が、正しく動作しなくなる可能性があります。

留意点

本アップデートは、通常のWhatsAppチャット機能を利用している環境が対象です。

準備が必要なこと

Zendesk側でシステム移行を自動的に処理するため、ほとんどのユーザーは特に対応不要です。

ただし、以下の条件に1つでも当てはまる場合は、挙動が変わる可能性があるため、事前の対応が必要となります。

• WhatsAppクライアントのオブジェクトから外部ID（externalId）フィールドを読み込む独自システムを構築している場合。
  （全てのユーザーが、電話番号の代わりにBSUIDが返ってくる仕様になります。）
• Zendeskマーケットプレイスのアプリや独自開発のプログラムを使用して、WhatsAppを送信している場合。
• WhatsAppのユーザー情報に電話番号が含まれていることを前提とした、ワークフローを組んでいる場合。
• APIなどのシステム連携を通じて、電話番号をキーにしてWhatsAppクライアントを作成する処理を行っている場合。

上記に該当する運用を行っている場合は、移行期日（2026年8月）までにテストと改修を進めてください。