【メッセージング】ユーザープレゼンス検知機能が追加されました – 株式会社エクレクト

メッセージングにユーザープレゼンス検知機能が追加され、ユーザーが離脱した際にセッションを非アクティブ化し、オペレーターのキャパシティを効率的に管理可能になりました。放棄会話の自動クローズやメールフォローも設定でき、WebウィジェットとモバイルSDKで利用可能です。

2026/06/02?2026/06/09

メッセージングにおいて、ユーザープレゼンス検知機能が追加されました。

これまでは、お客さまがすでにブラウザのタブを閉じたりして画面から離脱した後も、システム上はアクティブとみなされ、オペレーターのキャパシティが占有され続けてしまう課題がありました。

本アップデートにより、ウェブサイトまたはモバイルSDKからユーザープレゼンスをシステムが自動検知して、メッセージングセッションの状態を判断します。

本機能により、リアルタイムで待機している別のお客さまの会話を最優先でオペレーターにつなぐことができ、空いたキャパシティを有効に活用できます。

具体的な挙動は以下のとおりです。

エンドユーザーがウェブサイトまたはモバイルアプリを閉じると、メッセージングセッションの状態が「非アクティブ」に変更されます。

設定によって、本機能がキューとエージェントのキャパシティ管理に影響を与えます。

ルーティングタイプ

エンドユーザー離脱時の挙動

メッセージングルーティング

オムニチャネルルーティング

設定内容によって挙動が異なります。

「非アクティブな会話をエージェントのキャパシティのカウントに入れる」設定の場合： お客さまの離脱後も、チケットはキューに残り続けます。
含めない設定の場合： お客さまが離脱した際に、エージェントのキャパシティが空きます。これにより、待機中だった別の「アクティブな会話」がオペレーターへ自動割り当てされるようになり、対応効率が最大化します。

放棄された会話の処理方法に柔軟性が追加され、チケットを自動的にクローズするか、またはメールでフォローアップするかを選択できるようになります。
たとえば、トリガを利用して以下のような運用が行えるようになりました。

アカウントでメッセージング機能を有効にしてください。
本機能は、WebウィジェットおよびモバイルSDK経由で会話を開始するユーザーのみに有効で、ソーシャルメッセージングチャネルではサポートされていません。
セッションが非アクティブになったチケットが、現在設定しているルーティング設定にどのように影響するか、事前にサンドボックス環境などで挙動を確認のうえ、本番環境へ適用することを推奨します。

新機能を利用するためには、以下の手順で管理センターでの設定が必要です。

管理センターより、[チャネル] > [メッセージング]を選択します。
「設定を管理」をクリックして、[キャパシティの解放]から「エンドユーザーが退席したらメッセージングセッションを非アクティブとしてマーク」をオンにして保存します。