【Copilot】インテリジェントトリアージ機能がより簡単に設定できるようになりました

ロールアウト

2026/06/11?2026/06/18

発表内容

先日発表された「目的」から「トピック」への名称変更に基づき、さらにCopilotの機能であるインテリジェントトリアージがアップデートされました。

主な変更点は以下の5つです。

ガイド付きオンボーディングの導入

Copilotアドオンを契約しているものの、まだインテリジェントトリアージを利用していない管理者の方向けに、わかりやすい下記の「3ステップの導入ガイド」が表示されるようになりました。

• 対応チャネル（メールやチャットなど）のマッピング
• 主要なお客さまの問い合わせトレンドの確認
• AIによるチケットルーティング推奨設定の承認

お客さまは画面の指示に従うだけで、明日からの運用に活かせるAIトリアージを簡単に有効化できます。

「目的」から「トピック」へ用語の変更

Zendesk製品全体での用語の統一性を持たせるため、「目的」と呼んでいた機能名称を「トピック」に変更されました。
詳細は下記記事をご参照ください。
▼【Copilot】インテリジェントトリアージの「目的」が「トピック」に名称変更されます
https://help.eclect.co.jp/hc/ja/articles/58421410632089

カスタムトピックの提案機能

システムに用意されている標準の「トピック」だけでなく、AIがお客さまの実際のチケット履歴を分析し、頻出している固有のパターンを検出して「カスタムトピック」として提案されるようになりました。
（例：自社固有の特定のキャンペーンや、新製品特有の不具合に関する問い合わせなど、自社ならではの話題をAIが自動で見つけ出します）

製品全体で更新されるトピックラベル

管理者がトピックのラベル名を変更すると、その変更がZendesk全体に自動同期されるようになりました。
手動での更新が省け、チーム全員が常に最新のラベルで対応できるようになりました。

標準チケットフィールドへの保存

今後Copilotを新規に導入されるお客さま向けに、AIが判別した「トピック」「センチメント」「言語」などの分類が、カスタムフィールドではなく標準のチケットフィールドに直接保存されるようになりました。

留意点

本機能を利用するには、Zendesk Copilotアドオンのご契約が必要です。

準備が必要なこと

自動で適用されるため、特に対応は不要です。

※Zendesk Copilotアドオンのご購入や詳細にご興味がある場合は、弊社担当営業までお気軽にお問い合わせください。