【オムニチャネルルーティング】AIベースの予測ルーティングが利用可能になりました

ロールアウト

2026/06/15?2026/06/22

発表内容

Zendeskは、オムニチャネルルーティング向けの予測ルーティング機能を導入しました。

本機能は、既存のルーティング設定やキューと連携して動作する、AIベースのチケット割り当てモデルです。

具体的な機能の内容は以下のとおりです。

予測ルーティング

AIが各エージェントの抱えている他の業務状況などを分析して、対象のチケットを一番早く解決できるエージェントを予測し、最適なエージェントへ自動配分します。

なお、AIは以下3つのデータに基づいて分析を行います。

• チケットデータ：問い合わせ内容の意図を分析します。
• エージェントデータ：AIが各メンバーの平均対応時間やチケット数を指標に分析します。
• アカウントデータ：アカウント全体の同様のチケットおよびエージェントデータを活用して分析されます。

これまでの自動割り当ては、エージェントの空き状況と、スキルの適合度（設定されている場合）によって割り当てられていましたが、本アップデートのAIによる自動配分により、チケットの解決時間の大幅な短縮と、エージェントの業務効率が向上します。

また、予測ルーティングの効果を測定するために、新しいエージェント向けの指標として「エージェントエンゲージメント時間（Agent Engagement Time）」が導入されました。

エージェントエンゲージメント時間

チケットがエージェントに割り当てられた瞬間から、チケットが終了されるまでに、エージェントがお客さまからのメッセージを読み、返信に費やした合計時間を計測します。
カスタマーの待機時間ダッシュボード内に追加され、過去の履歴レポートとしても利用できるため、特定の期間を指定して効率化の推移を監視できます。

留意点

• 対象チャネル：現時点で本機能がサポートするのは、メッセージングチケットのみです。
• データ蓄積時間：AIの学習には過去のデータが必要ですが、チケットの量によっては、新しいアカウントで効果を実感できるまでに数週間から1ヶ月ほどかかる場合があります。
• 新しいエージェントへの割り当て：データが少ない新人エージェントは、最初は「平均的なエージェント」として予測され、対応実績が増えるにつれてその人に適した割り当てに最適化されます。
• 特定の人への負荷集中を防ぐセーフティ機能：既存のキャパシティ制限は維持されたままで、AIは「現在割り当てられているチケット＋新しいチケット」を合わせて、一番早く終わる人を計算します。
• 測定時間：エージェントの対応時間を測定する際、エージェントによるパブリックコメントのみがカウントされます。

準備が必要なこと

予測ルーティングを利用するには、以下の手順に沿って有効化設定が必要です。

1. 管理センターより、[オブジェクトとルール] > [キュー]を選択します。
2. 「カスタムキュー」を新規作成、または既存のキューを編集の設定画面を表示します。
3. 「予測ルーティング」をオンにして保存します。